電話対応で激怒された！事務派遣の私がクビになる？状況を乗り切るための完全ガイド
電話対応で激怒された！事務派遣の私がクビになる？状況を乗り切るための完全ガイド
この記事では、事務職の派遣社員として働くあなたが、電話対応でのクレームをきっかけに抱える不安と、今後のキャリアについて考えていくための具体的なアドバイスを提供します。電話での顧客対応、職場の人間関係、そして将来のキャリアパスについて、一緒に考えていきましょう。
初めまして。仕事のことでご相談と言うかご質問させてください。わたしは現在30代で、事務職の派遣社員として約2年ほど不動産会社で勤務しております。今の会社の前にも別の不動産会社で4年間勤務していた経験があり、それなりに仕事には慣れているつもりです。
本日の定時直前に電話対応をしており、内容としましては担当者でないと分かりかねることでした。ですが担当者がすでに部署異動しており、該当部署の電話番号を伝え掛け直すよう伝えたところ電話口の方が突然激怒。「取り次ぎとか伝言もしてくれないの！？」「あんた名前は？」「あんた社員の人？」等々。弊社では他部署間の取り次ぎは固定電話の構造上不可能です。
確かに担当者より折り返しさせるようにしなかった私にも非があります。ですが弊社では私が行ったような対応をするようマニュアルがありますし、実際にそれでクレームになったというような話は聞きませんし、私も経験がありません。
これは私が100%悪かったのでしょうか？
正直私は仕事に対してやる気はなく、今の職場も好きでも嫌いでもない程度です。お金さえ貰えれば職場はどこでもいいです。その態度が電話で伝わってしまったかもしれません。ですがやる気はなくともきちんと自分の職務はこなしているつもりなので顔も知らない人にキレられるのは凹みました…。
担当者が折り返し連絡してくれているはずですが、電話口の方は担当者に私のことをチクるでしょうか？これが原因でサクッとクビになったりは正直構わないのですが大ごとになるの面倒だなと…。
電話対応でのクレーム：まずは落ち着いて状況を整理
電話対応でのクレームは、誰にとっても不快な経験です。まずは落ち着いて、何が起きたのかを客観的に整理しましょう。今回のケースでは、
- 電話の相手が、担当者不在で怒りを感じた。
- あなたの対応（部署の電話番号を伝えたこと）が、相手の期待に応えられなかった。
- あなた自身も、今回の対応に非があると感じている。
- 仕事へのモチベーションが低いことが、対応に影響した可能性がある。
という状況です。まずは、この状況を正しく理解することが、今後の対応の第一歩となります。
クレームの原因を分析：なぜ怒らせてしまったのか？
クレームの原因を深く掘り下げてみましょう。今回のケースでは、いくつかの要因が考えられます。
- 相手の期待とのギャップ: 電話の相手は、担当者への取り次ぎや伝言を期待していた可能性があります。あなたの対応が、その期待に応えられなかったことが、怒りを引き起こした可能性があります。
- コミュニケーション不足: 状況の説明が不足していたり、相手の気持ちに寄り添う姿勢が欠けていた場合、誤解や不信感を招きやすくなります。例えば、「申し訳ございません。担当者が不在のため、折り返しご連絡するようにいたします。」といった一言があれば、相手の印象は変わったかもしれません。
- 仕事への姿勢: 仕事に対するあなたの態度が、電話口の相手に伝わってしまった可能性も否定できません。やる気がないように見えたり、事務的な対応に終始すると、相手は不快感を覚えることがあります。
今後の対応：クレームを乗り越え、信頼を回復するために
クレームを乗り越え、信頼を回復するためには、以下の3つのステップで対応しましょう。
ステップ1：事実確認と謝罪
まずは、事実関係を確認し、必要であれば謝罪しましょう。担当者に状況を説明し、自分がどのように対応したのかを伝えます。もし、自分の対応に非があると感じた場合は、素直に謝罪することが大切です。謝罪の際には、誠意を込めて、相手の気持ちを理解しようとする姿勢を示すことが重要です。
ステップ2：再発防止策の検討
クレームの原因を分析し、再発防止策を検討しましょう。例えば、電話対応のマニュアルを見直し、より丁寧な対応を心がける、状況に応じた適切な言葉遣いを学ぶ、などです。また、上司や同僚に相談し、アドバイスをもらうことも有効です。
ステップ3：今後の行動計画
今後の行動計画を立て、実行に移しましょう。具体的には、
- 電話対応スキルの向上: 電話対応に関する研修を受けたり、ロールプレイングで練習したりして、スキルアップを目指しましょう。
- コミュニケーション能力の向上: 相手の気持ちを理解し、適切な言葉で伝えるためのコミュニケーション能力を磨きましょう。
- 仕事へのモチベーション向上: 仕事に対するモチベーションを高めるために、目標を設定したり、自分の強みを活かせるように工夫したりしてみましょう。
クビになる可能性：冷静に判断する
今回のクレームが原因で、すぐにクビになる可能性は低いと考えられます。しかし、
- 会社の就業規則: 会社の就業規則を確認し、懲戒解雇の条件を確認しましょう。
- 過去の事例: 会社内で、同様のケースで解雇された事例があるかどうかを確認しましょう。
- 上司とのコミュニケーション: 上司に相談し、今後の対応についてアドバイスをもらいましょう。
を参考に、冷静に状況を判断しましょう。もし、解雇を言い渡された場合は、弁護士に相談することも検討しましょう。
キャリアパス：事務職の派遣から、将来の可能性を広げる
今回の件を機に、あなたのキャリアについて改めて考えてみましょう。事務職の派遣社員として働く中で、
- スキルの棚卸し: これまでの経験で培ってきたスキル（PCスキル、コミュニケーション能力、事務処理能力など）を整理しましょう。
- 興味のある分野の探索: 自分の興味のある分野や、将来的に挑戦してみたい仕事を探してみましょう。
- キャリアプランの検討: 将来のキャリアプランを立て、目標を設定しましょう。
といったステップを踏むことで、より良いキャリアを築くことができます。
事務職の派遣から、正社員を目指したり、他の職種に挑戦したりすることも可能です。また、副業やフリーランスとして働くなど、多様な働き方を選択することもできます。
以下に、具体的なキャリアパスの例をいくつかご紹介します。
1. 正社員への転職
派遣社員として経験を積んだ後、正社員として転職することも可能です。これまでの経験を活かし、同じ事務職でキャリアアップを目指したり、他の職種に挑戦したりすることができます。
具体的なステップ:
- 自己分析: 自分の強みや弱み、興味のある分野を明確にする。
- 求人情報の収集: 転職サイトや転職エージェントを利用し、求人情報を収集する。
- 応募書類の作成: 職務経歴書や履歴書を作成し、企業にアピールする。
- 面接対策: 面接対策を行い、自信を持って面接に臨む。
2. スキルアップ
事務職に必要なスキルをさらに磨き、キャリアアップを目指すこともできます。例えば、
- PCスキル: Word、Excel、PowerPointなどのスキルを向上させる。
- 語学力: 英語やその他の言語を習得する。
- 専門知識: 経理、人事、法務などの専門知識を学ぶ。
といったスキルを身につけることで、より高度な業務に携わったり、給与アップを目指したりすることができます。
3. 他の職種への挑戦
事務職以外の職種に挑戦することも可能です。例えば、
- 営業職: コミュニケーション能力を活かし、営業職に挑戦する。
- Webデザイナー: デザインスキルを習得し、Webデザイナーとして活躍する。
- マーケティング職: マーケティングスキルを学び、マーケティング職に挑戦する。
といったように、自分の興味や適性に合わせて、様々な職種に挑戦することができます。
4. 副業・フリーランス
副業やフリーランスとして、自分のスキルを活かすこともできます。例えば、
- Webライター: 文章力や表現力を活かし、Webライターとして活動する。
- Webデザイナー: デザインスキルを活かし、Webデザイナーとして活動する。
- オンラインアシスタント: 事務スキルを活かし、オンラインアシスタントとして活動する。
といったように、自分のペースで働き、収入を得ることができます。
これらのキャリアパスを実現するためには、自己分析、スキルアップ、情報収集、そして行動が不可欠です。積極的に情報収集を行い、自分に合ったキャリアプランを立て、一歩ずつ進んでいくことが大切です。
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まとめ：今回の経験を成長の糧に
今回の電話対応でのクレームは、あなたにとって不快な経験だったかもしれません。しかし、この経験を無駄にせず、成長の糧にすることができます。クレームの原因を分析し、今後の対応を改善することで、あなたはより高いコミュニケーション能力と問題解決能力を身につけることができます。
また、今回の経験を機に、自分のキャリアについて改めて考える良い機会と捉えましょう。自分の強みや興味のある分野を再確認し、将来のキャリアプランを立てることで、より充実した働き方を実現することができます。
焦らず、一歩ずつ進んでいくことが大切です。今回の経験を活かし、あなたのキャリアをより良いものにしてください。
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