医療事務職員の行動と職場環境に関する考察：患者と職員の視点から
医療事務職員の行動と職場環境に関する考察：患者と職員の視点から
この記事では、医療事務の職場環境における様々な問題提起に対し、キャリアコンサルタントとしての視点から、具体的な解決策と働きがいのある職場作りのためのアドバイスを提供します。患者と職員双方にとってより良い環境を構築するために、一緒に考えていきましょう。
遂に遂に事件が発生した！私は、総合病院で医療事務してます。ある日の朝、事務の仕事を残してたので早めに来て仕事をしてました。受け付けには、私の他に夜間の当直警備員さんが２名と主任の事務員さんが１人居ました。そして、午前8:30～受付が始まるのですが受け付け前には、外来患者様が数人来られてました。7:55事件が発生しました。職員さんが歩きスマホをしながらエスカレーターを上ってきて受け付け前を通過しようとしたとき見る限りおっかなそうなおっさんと若い女性職員がぶつかったのです。「おーい何、てめぇ病院の中で携帯してるんだよ！携帯使用禁止の張り紙が貼ってあるだろう！職員は良いのかよ？院長を出せよ」そのなか歩きスマホの職員が続々と・・・。
「まあ、確かに言ってることは、正しい」私も前から不思議に思ってました。歩きスマホしながら壁にガツンガツンぶつかりながら歩いてる職員も見ました。あれを見て外来患者様は、どう思ってるんだろうか？皆さんどう思われますか？そして病院の下に十字路交差点があるのですが信号待ちが出来ない職員さんが居ます。しかも女性です。バスにクラクションを鳴らされても乗用車に引かれそうになっても構わず。片手には携帯電話を持って。せっかちな女性ってそこまで待てないのですか？仕事中は「時間の無駄」とか言って。１人せかせかしちゃって。こんなこともありました。駆け込み乗車して閉まりかけているホームドアに激突して列車を止めてるし。女性車掌さんが息はぁはぁしてました。
問題の本質：医療現場における行動規範と職場環境の課題
ご相談ありがとうございます。医療事務として働く中で、目に余る職員の行動に疑問を感じ、患者さんの視線も気になるというお気持ち、よく分かります。今回の問題は、単なるマナーの問題に留まらず、医療機関全体の信頼性に関わる重要な課題です。以下、具体的な問題点と解決策を提示します。
1. 職場での携帯電話使用と患者への影響
病院内での携帯電話使用は、患者さんにとって不快感を与えるだけでなく、医療安全上のリスクも孕んでいます。例えば、通話中の職員が業務に集中できず、患者さんの対応を誤る可能性も考えられます。また、歩きスマホは転倒事故を誘発する可能性もあり、病院内での安全を脅かす行為です。
- 解決策1：明確なルールと周知徹底
- 解決策2：啓発活動の実施
- 解決策3：患者への配慮
病院全体で携帯電話の使用に関する明確なルールを策定し、全職員に周知徹底する必要があります。休憩時間や許可された場所での使用を認め、それ以外の場所では使用禁止とするなど、具体的なガイドラインを作成しましょう。ルール違反者への罰則規定も設けることで、抑止力にも繋がります。
定期的に、携帯電話使用に関する啓発活動を実施しましょう。ポスター掲示や院内放送、研修などを通じて、患者さんの気持ちや医療安全への影響について理解を深めることが重要です。ロールプレイング形式で、患者対応をシミュレーションするのも効果的です。
患者さんが安心して治療を受けられるよう、職員は常に患者さんの視点に立って行動することが求められます。携帯電話を使用する際は、周囲への配慮を忘れず、緊急時以外は控えるようにしましょう。
2. 信号無視や駆け込み乗車に見る、時間管理と行動特性
信号無視や駆け込み乗車は、時間管理能力の欠如や、焦りからくる行動と言えるでしょう。医療事務の仕事は、正確性と迅速性が求められますが、焦りはミスを誘発し、周囲に迷惑をかける原因にもなります。
- 解決策1：タイムマネジメントスキルの向上
- 解決策2：ストレス管理とメンタルヘルスケア
- 解決策3：周囲との連携
時間管理能力を高めるための研修を実施しましょう。タスク管理、優先順位付け、時間見積もりなど、具体的なスキルを学ぶことで、効率的な業務遂行が可能になります。タイマーアプリの活用や、業務時間の記録なども有効です。
焦りは、ストレスが原因で起こることもあります。ストレスを軽減するための方法を学び、実践しましょう。深呼吸、瞑想、軽い運動など、自分に合ったストレス解消法を見つけましょう。また、定期的な面談や相談窓口の設置など、メンタルヘルスケアの体制を整えることも重要です。
周囲の職員と連携し、困ったときは助け合えるような環境を作りましょう。業務分担や情報共有を密にすることで、個人の負担を軽減し、焦りを防ぐことができます。
3. 職場環境改善のための具体的なステップ
これらの問題を解決し、より良い職場環境を構築するためには、以下のステップで取り組むことが重要です。
- ステップ1：現状分析と問題点の明確化
- ステップ2：ルールの策定と周知徹底
- ステップ3：研修と啓発活動の実施
- ステップ4：評価と改善
まずは、現状の問題点を具体的に洗い出し、可視化しましょう。アンケート調査や職員へのヒアリングを通じて、問題の本質を把握します。問題点を明確にすることで、効果的な対策を立てることができます。
問題点に基づき、具体的なルールを策定します。ルールは、全職員が理解しやすく、実行しやすいものである必要があります。策定したルールは、全職員に周知徹底し、定期的に確認を行いましょう。
ルールの周知だけでなく、職員の意識改革も重要です。研修や啓発活動を通じて、患者さんの気持ちや医療安全への理解を深め、行動変容を促しましょう。
対策の効果を定期的に評価し、必要に応じて改善を行いましょう。アンケート調査や職員へのヒアリングを通じて、改善点を見つけ、継続的な改善に繋げましょう。
4. 医療事務のキャリアパスと多様な働き方
医療事務の仕事は、単に事務作業を行うだけでなく、患者さんと接する機会も多く、コミュニケーション能力やホスピタリティも求められます。キャリアアップを目指すことも可能ですし、多様な働き方を選択することもできます。
- キャリアアップ
- 多様な働き方
経験を積むことで、リーダーや主任、事務長といった管理職を目指すことができます。また、医療事務関連の資格を取得することで、専門性を高めることも可能です。例えば、診療報酬請求事務技能士や医療秘書技能検定などがあります。
正社員だけでなく、パートや派遣社員として働くことも可能です。また、在宅ワークや副業といった働き方を選択することもできます。自分のライフスタイルに合わせて、柔軟に働き方を選ぶことができます。
5. 患者と職員双方にとっての「働きがい」とは
患者さんが安心して治療を受けられる環境を作るためには、職員が「働きがい」を感じられる職場環境を構築することが不可欠です。「働きがい」とは、単に給与が高いことだけではありません。仕事へのやりがい、人間関係、成長機会、ワークライフバランスなど、様々な要素が複合的に影響し合っています。
- 働きがいのある職場環境を作るためのポイント
- コミュニケーションの活性化： 職員間のコミュニケーションを活発にし、風通しの良い職場環境を作りましょう。
- 評価制度の導入： 頑張りを正当に評価する制度を導入し、モチベーションを高めましょう。
- 成長機会の提供： 研修や資格取得支援など、スキルアップの機会を提供しましょう。
- ワークライフバランスの実現： 休暇取得を推奨し、残業時間の削減など、ワークライフバランスを重視する姿勢を示しましょう。
これらの取り組みを通じて、患者さんと職員双方にとって、より良い職場環境を構築することができます。
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まとめ：医療事務の職場環境改善への第一歩
医療事務の職場環境改善は、一朝一夕にできるものではありません。しかし、問題点を認識し、具体的な対策を講じることで、必ず改善の兆しは見えてきます。患者さんの満足度向上、職員のモチベーション向上、そして医療機関全体の信頼性向上へと繋がるでしょう。今回の記事が、その第一歩を踏み出すための一助となれば幸いです。
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