コロナ禍の病院事務職が直面した板挟み問題：師長との対立を乗り越えるコミュニケーション術
コロナ禍の病院事務職が直面した板挟み問題：師長との対立を乗り越えるコミュニケーション術
この記事では、総合病院で事務職として働くあなたが、コロナ禍における業務遂行と、現場の看護師さんたちとのコミュニケーションの間で直面した困難について掘り下げていきます。感染拡大防止のための措置が、現場のスタッフとの摩擦を生み、板挟み状態になっている状況を、具体的な解決策と共に対処法を提案します。
総合病院で働く事務職です。今、私の病院の入院病棟ではすごいコロナが再流行しています。会議も中止になるぐらいなので、毎回部署まで届けに行ってた業務を今回は部署行きのメールボックスに投函する措置に変更しました。
すると病棟の師長さんたちから、「私たちがバイ菌だから！？」「働いてる人達の事考えたことあるの？？」とすごい怒られてしまいました。
現場で働く人達を考え、直接伺った方がよかったのでしょうか。これ以上広まってしまえば運営すらままらなくなってしまうと判断した為、このような措置をとったのですが…(上長は了承済みです)
あなたは今、非常に難しい状況に置かれています。感染拡大を食い止めるために必要な措置と、現場のスタッフとの良好な関係性の維持という、相反する二つの課題の間で板挟みになっていることでしょう。上長からの指示があり、感染対策として正しい判断をしたにも関わらず、現場の看護師さんたちからの理解を得られず、辛い思いをされていると思います。この記事では、この問題を解決するために、具体的なステップとコミュニケーション戦略を提案します。
1. 問題の本質を理解する：なぜ対立が生じたのか
まず、問題の本質を理解することが重要です。今回の対立は、単なる業務連絡の方法の違いに留まらず、以下の要因が複合的に絡み合って発生したと考えられます。
- 感染への不安：コロナ禍において、医療従事者は常に感染のリスクに晒されています。師長さんたちは、感染対策の強化を求める一方で、自分たちが感染源と見なされることに強い不安を感じている可能性があります。
- コミュニケーション不足：メールボックス投函という方法は、直接的なコミュニケーションを避けるものであり、師長さんたちは「自分たちの意見を聞いてもらえない」「軽視されている」と感じたかもしれません。
- 情報伝達の誤解：上長からの指示があったとしても、その背景や目的が十分に伝わっていなければ、現場のスタッフは納得しにくいものです。
2. 状況を改善するための具体的なステップ
次に、状況を改善するための具体的なステップを提案します。これらのステップを踏むことで、師長さんたちとの関係を修復し、円滑な業務遂行を目指しましょう。
ステップ1：謝罪と感謝の気持ちを伝える
まずは、師長さんたちに対して、直接謝罪の意を伝えることが重要です。メールボックス投函という方法が、誤解を招いたことに対して、誠意をもって謝罪しましょう。同時に、日々の業務に対する感謝の気持ちを伝えることで、相手の感情を和らげることができます。
具体的な謝罪の例：
「この度は、メールボックス投函という方法で業務連絡を行ったことで、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。皆様が日々、患者さんのために献身的に働いてくださっていることは、私自身もよく理解しております。今回の措置は、あくまで感染拡大防止のためであり、皆様を軽視する意図は一切ありませんでした。」
ステップ2：上長との連携と情報共有
上長に今回の状況を報告し、今後の対応について相談しましょう。上長からのサポートを得ることで、現場との交渉がスムーズに進む可能性があります。また、上長から現場の師長さんたちに対して、今回の措置の目的や背景を説明してもらうことも有効です。
上長への相談内容の例：
- 今回の状況と、その原因と思われる点
- 今後の対応策（直接的なコミュニケーションの再開、説明会の開催など）
- 上長からの現場への説明の必要性
ステップ3：現場との対話の機会を設ける
可能であれば、師長さんたちと直接対話する機会を設けましょう。対話を通じて、今回の措置の意図を改めて説明し、彼らの意見や懸念事項を丁寧に聞き取ることが重要です。対話の場では、以下の点に注意しましょう。
- 相手の気持ちに寄り添う：まずは、相手の感情を理解しようと努めましょう。「なぜ怒っているのか」「何が不安なのか」を具体的に尋ね、共感の姿勢を示すことが大切です。
- 丁寧な説明：今回の措置の目的（感染拡大防止）と背景（上長からの指示）を、丁寧に説明しましょう。
- 代替案の検討：メールボックス投函以外の方法（電話、オンライン会議、個別の訪問など）を提案し、現場の意見を聞きながら、最適な方法を模索しましょう。
- 今後の対策：今後の業務連絡の方法について、現場の意見を取り入れ、改善策を検討しましょう。例えば、「週に一度は直接訪問する」「重要な連絡は電話で行う」など、具体的なルールを定めることが有効です。
ステップ4：コミュニケーションの改善
対話を通じて、コミュニケーションの方法を改善しましょう。以下の点を意識することで、現場との関係性をより良いものにすることができます。
- こまめな情報共有：感染状況や業務上の変更点について、こまめに情報共有を行いましょう。情報共有の手段としては、メール、掲示板、会議など、状況に応じて適切な方法を選択しましょう。
- 感謝の言葉：日々の業務に対する感謝の言葉を積極的に伝えましょう。感謝の言葉は、相手のモチベーションを高め、良好な関係性を築く上で非常に重要です。
- フィードバックの活用：現場からのフィードバックを積極的に受け入れ、業務改善に活かしましょう。フィードバックを活かす姿勢を示すことで、現場のスタッフからの信頼を得ることができます。
3. 成功事例から学ぶ：他部署の取り組み
他の部署や病院での成功事例を参考にすることも、問題解決のヒントになります。例えば、以下のような取り組みが参考になるでしょう。
- 感染対策チームの設置：感染対策に関する専門家チームを設置し、現場への指導やサポートを行う。
- 定期的な情報交換会：部署間の情報交換会を定期的に開催し、課題や改善策を共有する。
- 感謝のメッセージ：現場のスタッフに対して、感謝のメッセージを送るイベントを実施する。
4. 専門家の視点：コミュニケーション能力の重要性
今回の問題は、コミュニケーション能力の重要性を示唆しています。良好な人間関係を築き、円滑な業務遂行を実現するためには、以下のコミュニケーション能力が不可欠です。
- 傾聴力：相手の話を注意深く聞き、理解しようと努める力。
- 共感力：相手の感情を理解し、共感する力。
- 表現力：自分の考えや気持ちを、相手に分かりやすく伝える力。
- 交渉力：相手との合意形成を図る力。
これらのコミュニケーション能力を向上させるために、研修への参加や、書籍での学習、ロールプレイングなど、様々な方法があります。積極的に学び、実践することで、コミュニケーション能力を高め、職場での人間関係をより良いものにすることができます。
5. 長期的な視点：キャリアアップと自己成長
今回の経験は、あなたにとって大きな学びの機会となるはずです。問題を乗り越える過程で、コミュニケーション能力や問題解決能力が向上し、自己成長に繋がります。この経験を活かし、キャリアアップを目指しましょう。
キャリアアップのためにできること：
- 専門知識の習得：医療事務に関する専門知識を深め、スキルアップを目指しましょう。
- 資格取得：医療事務関連の資格を取得することで、専門性を高めることができます。
- リーダーシップの発揮：今回の経験を活かし、リーダーシップを発揮する機会を探しましょう。
- 自己分析：自分の強みや弱みを理解し、自己成長のための計画を立てましょう。
今回の問題解決を通じて得た経験は、あなたのキャリアを大きく発展させる可能性を秘めています。積極的に学び、成長し続けることで、あなたのキャリアはさらに輝きを増すでしょう。
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6. まとめ：問題解決への道筋
今回の問題は、感染対策と現場とのコミュニケーションという、二つの重要な要素が絡み合って発生しました。しかし、適切なステップを踏むことで、問題を解決し、より良い関係性を築くことができます。
問題解決のためのステップ：
- 謝罪と感謝の気持ちを伝える
- 上長との連携と情報共有
- 現場との対話の機会を設ける
- コミュニケーションの改善
これらのステップを実践し、コミュニケーション能力を向上させることで、あなたは職場での人間関係を改善し、より円滑な業務遂行を実現することができます。今回の経験を活かし、自己成長を続け、キャリアアップを目指しましょう。
あなたの努力が、より良い職場環境を創り出すことを心から応援しています。
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