営業事務の電話対応問題：調査機関からの不審な電話と名乗り方の悩み
営業事務の電話対応問題：調査機関からの不審な電話と名乗り方の悩み
この記事では、営業事務として働くあなたが直面する、調査機関からの電話対応に関する悩みについて掘り下げていきます。特に、相手に名前を明かすことへの抵抗感や、上司からの「偽名でいいよ」というアドバイスに対する疑問、そして、今後の電話対応をどのように改善していくかについて、具体的なアドバイスを提供します。
営業事務で電話を誰よりも多く取る事が多いのですが、最近立て続けに定期的に調査を行う公共からの委託業者だと思うのですが、人事総務宛に電話があり、担当者が不在ですと伝えると長ったらしい事をグダグダ伝えて欲しいと言われ、「またかけます」とか、必要なら「折り返し連絡ください」などで終われないのかと、イライラする電話に遭遇する事が最近多くなりました。
その中で、私は電話に出て、担当者不在の際に最後に「電話に出られてる方のお名前教えてください」と言われ、こちらが用のある取引先でもお客様でもない、敵意的な調査機構に名乗るのは少し嫌だなとと思ってしまいます。「名乗る必要ございますか？」と言ってしまう事もあります。
履歴として残したいと言われても下手に自分が訳の分からない総務のことで営業事務の人間が関与したく無いのもあり、安易に名乗るのが嫌だと思うのですが、事務職の方はどう思われますか。
総務の部長は席外しが多いのでまた電話に出て、不在で名乗っての繰り返しは嫌なので、総務部長に電話してくださいあと、安易によくわからない電話先の相手に名乗りたく無いですと相談しました。
総務部長もいちいち面倒くさいね。偽名で名乗っといたら？と言われました。偽名は良いのでしょうか？
電話対応の悩み：営業事務が抱えるジレンマ
営業事務の仕事は、社内外とのコミュニケーションを円滑に進めるための重要な役割を担っています。特に電話対応は、会社の顔として、相手に良い印象を与えるための最初の接点となります。しかし、今回の相談者のように、不審な電話や、対応に困る相手からの電話に悩むケースは少なくありません。特に、個人情報保護の観点から、相手に自分の名前を明かすことに抵抗を感じる気持ちは理解できます。
なぜ、名乗りたくないのか？ 心理的な背景
名乗りたくないと感じる背景には、いくつかの心理的な要因が考えられます。
- 個人情報の保護： 相手がどのような目的で電話をかけてきているのか不明な場合、自分の名前を明かすことで、個人情報が漏洩するリスクを懸念する。
- 業務への関与の拒否： 営業事務の担当範囲外の事柄に、名前を明かすことで関与させられることへの抵抗感。
- 不信感： 相手の目的が不明確で、不信感を抱いている場合、安易に名前を明かしたくない。
- 上司の指示とのジレンマ： 上司から「偽名でも良い」と言われたものの、本当にそれで良いのか、倫理的な葛藤がある。
偽名で対応することの危険性
上司から「偽名で良い」と言われた場合、安易にその指示に従うことは避けるべきです。偽名で対応することには、以下のようなリスクが伴います。
- コンプライアンス違反： 会社としての情報管理体制が問われる可能性があり、場合によっては、法的な問題に発展するリスクも。
- 信用問題： 相手に不信感を与え、会社の信用を損なう可能性がある。
- 責任の所在の曖昧さ： 万が一、問題が発生した場合、責任の所在が曖昧になり、適切な対応が取れなくなる可能性がある。
具体的な電話対応の改善策
それでは、具体的な電話対応の改善策をみていきましょう。
1. 事前準備と情報収集
まず、どのような相手からの電話が多いのか、その目的や会社名などを記録し、情報を整理することから始めましょう。これにより、相手の意図をある程度把握し、適切な対応ができるようになります。
- 電話の記録： 電話があった日時、相手の会社名、担当者名、電話の内容などを記録する。
- 社内での情報共有： 同じような電話があった場合、他の社員と情報を共有し、対応策を検討する。
- 上司への相談： 不安な点や疑問点があれば、上司に相談し、適切な指示を仰ぐ。
2. 電話対応の基本：丁寧な言葉遣いと明確な情報伝達
電話に出る際は、明るくハキハキとした声で、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。相手に好印象を与えることが、その後のスムーズなコミュニケーションにつながります。
- 電話に出る際の基本： 「はい、〇〇（会社名）です。」と、会社名を名乗り、相手に安心感を与える。
- 担当者不在の場合： 担当者が不在であることを伝え、相手の用件を丁寧に聞き取る。「〇〇はただいま席を外しております。恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
- 折り返し連絡： 担当者からの折り返しを希望される場合は、相手の連絡先と名前を確認し、確実に伝える。
3. 名乗り方と個人情報の保護
相手に名前を伝える必要があるかどうかは、状況によって判断する必要があります。不審な電話の場合、安易に自分の名前を明かすことは避けるべきです。
- 名乗る必要がない場合： 相手の目的が不明確な場合や、個人情報を要求された場合は、名乗る必要はありません。「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」と尋ね、相手の意図を確認する。
- 名乗る必要がある場合： 会社の代表電話にかかってきた場合など、相手に名前を伝える必要がある場合は、フルネームではなく、苗字のみを名乗るなど、個人情報を最小限に留める。
- 会社のルール確認： 会社としての電話対応のルールを確認し、それに従って対応する。
4. 困ったときの対応：マニュアルの作成と活用
不審な電話や、対応に困る相手からの電話に対するマニュアルを作成しておくと、いざという時に役立ちます。マニュアルには、以下のような情報を盛り込みましょう。
- よくある質問と回答例： 相手からよく聞かれる質問とその回答例をまとめる。
- 不審な電話への対応： 不審な電話への対応方法（相手の情報を聞き出す、上司に報告するなど）を具体的に記載する。
- 個人情報の取り扱い： 個人情報の取り扱いに関する注意点や、守秘義務について明記する。
5. 上司との連携と相談
電話対応で困ったことがあれば、一人で抱え込まずに、上司に相談しましょう。上司からのアドバイスや指示に従い、問題解決に努めましょう。
- 定期的な報告： 電話対応の状況を定期的に上司に報告し、問題点や改善点について話し合う。
- アドバイスの活用： 上司からのアドバイスを参考に、電話対応を改善する。
- 社内研修への参加： 電話対応に関する社内研修に参加し、スキルアップを図る。
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まとめ：営業事務の電話対応を改善し、自信を持って業務を遂行するために
営業事務の電話対応は、会社の印象を左右する重要な業務です。不審な電話への対応に悩むことは誰にでもありますが、適切な対策を講じることで、自信を持って対応できるようになります。今回の記事で紹介した改善策を参考に、電話対応スキルを向上させ、より円滑なコミュニケーションを図りましょう。そして、上司との連携を密にし、困ったことがあれば、遠慮なく相談してください。
あなたのキャリアがより良いものになることを心から応援しています。
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