事務職の新人さん必見！電話対応のモヤモヤをスッキリ解決！
事務職の新人さん必見！電話対応のモヤモヤをスッキリ解決！
事務職として働き始めたばかりのあなた、日々のお仕事、お疲れ様です！
事務職になって半年です。
今日お取引先の会社から電話があって、⚪︎月⚪︎日の請求書をいただいたのですが納品書をまだもらってないです、という内容だったので、営業担当が納品書を渡してないんだなと思い、事務所に営業担当はいたのですが電話を変わらず、「承知しました、担当に申し伝えます」と言い電話を切りました。
請求書を確認し、これの納品書をまだもらってないそうです！と伝えたら、そもそも納品書ないし！いつも渡してないじゃん。って言われて、普段納品書を渡してる渡してないとか分からないから、営業担当さんから電話してもらえますか？と頼み、電話してもらいました。
その後に、お礼を言ったら、そもそも俺がいたんだから電話まわせば良かったじゃん、俺が担当って分かってるでしょ？と軽く怒られました。
私はそんな電話くるくらいだから納品書を渡すもので、どの請求書か確認してから、担当に言わなきゃと思ったので、申し伝えます。と担当に変わらなかったのですが、電話変われば良かったのでしょうか？
分かりません、ずっとモヤモヤしてます。
今回の相談は、事務職として働き始めたばかりの方が、電話対応や社内コミュニケーションで戸惑い、モヤモヤした気持ちを抱えているという内容ですね。特に、納品書に関する取引先からの問い合わせに対して、どのように対応すべきか、上司とのコミュニケーションでどのように振る舞うべきか、という点に悩んでいるようです。このモヤモヤを解消し、明日から自信を持って仕事に取り組めるように、具体的なアドバイスをさせていただきます。
1. なぜモヤモヤするのか？原因を分析
まず、あなたがモヤモヤしてしまう原因を具体的に分析してみましょう。大きく分けて以下の3つの要因が考えられます。
- 経験不足による判断の迷い: 事務職としての経験が浅いため、納品書の有無や電話対応の適切な方法について、自信を持って判断することが難しい。
- 社内コミュニケーションの課題: 上司との間で、情報共有や指示の伝達がスムーズに行われず、誤解が生じやすい状況になっている。
- 業務プロセスの不明確さ: 納品書の取り扱いに関する社内ルールが明確になっていないため、自分がどのように動くべきか分からず、不安を感じている。
これらの原因を理解することで、具体的な解決策を見つけることができます。
2. 電話対応の基本と、ケース別の対応策
電話対応は、会社の顔とも言える重要な業務です。今回のケースを参考に、電話対応の基本と、状況に応じた具体的な対応策を学びましょう。
2-1. 電話対応の基本
電話対応には、いくつかの基本的なマナーがあります。これらを意識することで、相手に好印象を与え、スムーズなコミュニケーションを図ることができます。
- 電話に出る際の基本:
- 電話が鳴ったら、3コール以内に出る。
- 明るくハキハキとした声で、会社の名前と自分の名前を名乗る。「〇〇株式会社の〇〇です。」
- 相手の名前と用件を確認する。
- 相手の話を丁寧に聞く:
- 相手の話を遮らず、最後まで聞く。
- 相槌を打ちながら、相手の話を理解しようと努める。「はい」「なるほど」「おっしゃる通りですね」など。
- 分からないことがあれば、遠慮なく質問する。
- 正確な情報を伝える:
- 相手に誤解を与えないよう、正確な情報を伝える。
- 専門用語は避け、分かりやすい言葉で説明する。
- 重要なことは、復唱して確認する。
- 電話を切る際の基本:
- 相手が電話を切るのを待ってから、受話器を置く。
- 「ありがとうございました」「失礼いたします」など、感謝の言葉を述べる。
2-2. ケース別の対応策
今回のケースのように、状況によって適切な対応は異なります。以下に、具体的なケース別の対応策をまとめました。
- ケース1: 納品書に関する問い合わせの場合
- まずは状況確認: 請求書番号などを確認し、どの納品書について問い合わせがあったのかを特定します。
- 社内確認: 納品書の有無を確認するため、営業担当者や上司に相談します。
- 回答: 納品書の有無と、今後の対応について、取引先に連絡します。
- 納品書がある場合: 納品書を再送付する、または、納品書番号を伝える。
- 納品書がない場合: 納品書が不要な場合や、別の方法で対応している場合は、その旨を説明する。
- ケース2: 営業担当者が不在の場合
- 相手に状況を説明: 営業担当者が不在であることを伝え、折り返し連絡する旨を伝えます。
- 伝言: 相手の氏名、会社名、連絡先、用件を正確に記録し、営業担当者に伝えます。
- 対応の指示を仰ぐ: 必要に応じて、上司に相談し、適切な対応方法について指示を仰ぎます。
- ケース3: 上司から指摘を受けた場合
- まずは謝罪: 自分の対応について、上司に謝罪します。「申し訳ございません。至らない点があり、ご迷惑をおかけしました。」
- 状況の説明: なぜそのような対応をしたのか、状況を説明します。
- 改善策の提示: 今後、どのように改善していくか、具体的な方法を提示します。「今後は、〇〇を確認し、〇〇のように対応します。」
- アドバイスを求める: 上司にアドバイスを求め、今後の業務に活かします。
3. 社内コミュニケーションを円滑にするための3つの秘訣
社内コミュニケーションが円滑であれば、仕事はもっとスムーズに進み、モヤモヤも軽減されます。ここでは、社内コミュニケーションを円滑にするための3つの秘訣をご紹介します。
- 積極的に情報共有を行う:
- 報連相を徹底する: 報告・連絡・相談をこまめに行い、情報を共有する。
- 日報や週報を活用する: 業務の進捗状況や課題を記録し、上司や同僚と共有する。
- 会議や打ち合わせに積極的に参加する: 積極的に意見交換を行い、情報交換を行う。
- 疑問点はすぐに質問する:
- 分からないことは放置しない: 疑問点があれば、すぐに上司や同僚に質問する。
- 質問しやすい環境を作る: 質問しやすい雰囲気を作り、積極的に質問する。
- 質問の前に自分で調べる: 自分で調べた上で質問することで、より深い理解が得られる。
- 感謝の気持ちを伝える:
- 感謝の言葉を伝える: 相手に感謝の気持ちを伝えることで、良好な人間関係を築く。
- 感謝の気持ちを行動で示す: 相手を助けたり、手伝ったりすることで、感謝の気持ちを示す。
- 感謝の気持ちを忘れずに、日々の業務に取り組む: 感謝の気持ちを持つことで、モチベーションが向上し、仕事への取り組み方も変わる。
4. 納品書に関する社内ルールの明確化
納品書の取り扱いに関する社内ルールが明確であれば、迷うことなく対応でき、上司との誤解も防ぐことができます。以下のステップで、社内ルールを明確にしましょう。
- 現状の把握:
- 納品書の取り扱いに関する現在のルールを確認する。
- 誰が、いつ、どのように納品書を作成し、管理しているのかを把握する。
- ルールの策定:
- 納品書の作成、送付、保管に関するルールを明確にする。
- 誰が、どのような場合に、納品書を発行するのかを定める。
- 納品書の送付方法（郵送、メール、その他）を定める。
- 納品書の保管期間と方法を定める。
- ルールの周知:
- 策定したルールを、社内全体に周知する。
- マニュアルを作成し、従業員がいつでも確認できるようにする。
- 研修を実施し、ルールの理解を深める。
- ルールの運用と改善:
- ルールが適切に運用されているか、定期的に確認する。
- 問題点があれば、ルールを改善する。
- ルールの変更があった場合は、速やかに周知する。
5. 今後のキャリアアップに向けて
事務職としての経験を積み重ねる中で、あなたは様々なスキルを習得し、成長していくことでしょう。今後のキャリアアップに向けて、意識しておきたいポイントをいくつかご紹介します。
- スキルの向上:
- 専門知識の習得: 経理、人事、総務など、興味のある分野の専門知識を深める。
- 資格の取得: 簿記、秘書検定、MOSなど、業務に役立つ資格を取得する。
- 自己啓発: セミナーや研修に参加し、スキルアップを図る。
- キャリアパスの選択:
- スペシャリスト: 特定の分野の専門家として、スキルを極める。
- マネージャー: チームを率い、部下の育成や業務の効率化を図る。
- キャリアチェンジ: これまでの経験を活かし、他の職種に挑戦する。
- 自己分析:
- 自分の強みと弱みを理解する: 自己分析を通じて、自分の得意なことや苦手なことを把握する。
- キャリアプランを立てる: 将来の目標を設定し、それに向かって計画的に行動する。
- 積極的に情報収集する: 業界の動向や求人情報を収集し、自分のキャリアプランに役立てる。
これらのポイントを意識し、積極的に行動することで、あなたのキャリアはさらに輝きを増すでしょう。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
6. まとめ：モヤモヤを力に変えて、事務職ライフを充実させよう！
今回のケースでは、電話対応や社内コミュニケーションに関するモヤモヤを抱えていましたが、原因を分析し、具体的な解決策を提示することで、少しでもあなたの不安を解消できたかと思います。今回の内容を参考に、自信を持って業務に取り組み、積極的にスキルアップを目指してください。そして、あなたの事務職ライフが、より充実したものになることを心から願っています！
“`