接客業で理不尽なクレームに直面…転職を考えるあなたへ：5年目の医療事務員が学ぶ、キャリアアップと多様な働き方
接客業で理不尽なクレームに直面…転職を考えるあなたへ：5年目の医療事務員が学ぶ、キャリアアップと多様な働き方
この記事は、接客業で理不尽なクレームに悩み、転職を考えているあなたに向けて書かれています。特に、医療事務という専門職で5年間経験を積んできた24歳の女性が、患者からのクレームに直面し、キャリアの方向性を見失っている状況を想定しています。この記事では、クレーム対応の具体的な方法と、その経験を活かしたキャリアアップ、そして多様な働き方について掘り下げていきます。
愚痴？相談？
診療所で医療事務をしていて5年目24歳になるものです。
先日2年ぶりに来院された5.60代ぐらいの男性の患者さんを私が受付をしました。そのときの男性はそもそも機嫌が悪く、診察券をボンッとおく、順番札を渡す前に座席につき、症状を聞こうとすると「喉。」と単語で返してくる。こちら側としては座席に戻らずに順番札と詳しい症状を確認したかったのですが来た段階から本当に機嫌が悪く、私自身もそこで対応をやめればよかったのですが診察がスムーズに行くようにしつこく聞いてしまいました。
そのときの私もイライラしてしまい、あーあ、やばい人来たなとなっていました。
そして患者さんを中待合に誘導するときに「お前の対応なめすぎだろ、ふざけんなよ」と怒鳴られてしまいました。
咄嗟に謝りましたが、内心いやあんたも態度悪いからだろ、と思いました。その部分を感じ取られたのかもう一度戻ってきて「お前わかってんのか！」と更に怒られました。
↑ここが悪い部分だということは承知しております。
その方はもう来ないだろうと思っていたのですが数日経った今日またその方が来られて、診察ではなく私に直接もう一度怒りに来たのです。名前を聞き出され「あいつの対応が悪かった」と。
たまたま席を外していて他のスタッフが気を利かせてくれて会わないように配慮してくれましたがもし直接顔を合わせていたらどうなっていたかと思います。
私にも非はありますがしんどくてたまりません。接客向いてないなとも感じ転職するつもりです。
また数日経てば来ると思います。
謝罪のときにどういうことを言えばいいとか対応方法、アドバイスが欲しいです。お願いします。
1. クレーム対応の基本：冷静さを保ち、誠意をもって対応する
クレーム対応は、接客業において避けて通れない試練です。今回のケースでは、患者さんの不機嫌な態度と、あなたの対応が複雑に絡み合い、事態を悪化させてしまったようです。しかし、この経験を乗り越えることで、あなたは大きく成長できます。まずは、クレーム対応の基本を理解し、実践してみましょう。
1-1. 感情的にならないための心構え
クレームを受けたとき、感情的になるのは自然なことです。しかし、感情的になってしまうと、冷静な判断ができなくなり、事態をさらに悪化させる可能性があります。以下の点を意識し、冷静さを保ちましょう。
- 深呼吸をする: 怒りや動揺を感じたら、一度深呼吸をして落ち着きましょう。
- 相手の言葉を最後まで聞く: 相手の言い分を遮らず、最後まで聞くことが重要です。相手が何を伝えたいのかを理解しようと努めましょう。
- 個人的な攻撃と捉えない: 相手の言葉は、あなた個人に向けられたものではなく、サービスや状況に対する不満であると捉えましょう。
1-2. 謝罪の仕方
謝罪は、クレーム対応の第一歩です。誠意をもって謝罪することで、相手の怒りを和らげ、事態を収束させることができます。以下のポイントを参考に、適切な謝罪を行いましょう。
- 非を認める: 自分の過失を認め、謝罪の言葉を述べましょう。「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」のように、率直に謝罪することが大切です。
- 具体的な言及: 何に対して謝罪しているのかを具体的に伝えましょう。「対応が不十分で、ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます」のように、具体的な状況に言及することで、誠意が伝わります。
- 改善策の提示: 今後、同様のことが起こらないように、どのような改善策を講じるのかを伝えましょう。「今後は、患者様への対応をより丁寧に行い、再発防止に努めます」のように、具体的な行動を示すことで、信頼回復に繋がります。
1-3. 具体的な対応方法
謝罪後、具体的な対応に移ります。患者さんの状況に応じて、適切な対応を行いましょう。
- 話を聞く: 相手の話をじっくりと聞き、共感の姿勢を示しましょう。「それは大変でしたね」「お気持ちお察しします」などの言葉を添えることで、相手の気持ちに寄り添うことができます。
- 解決策の提案: 問題解決のために、具体的な解決策を提案しましょう。例えば、診察の順番を早める、担当医に相談する、など、患者さんのニーズに合わせた提案をすることが重要です。
- 記録を残す: クレームの内容と対応を記録に残しましょう。再発防止に役立つだけでなく、上司や同僚への報告にも役立ちます。
2. 医療事務としてのキャリアアップ：スキルと経験を活かす
クレーム対応は辛い経験ですが、それを乗り越えることで、あなたは医療事務としてのスキルを向上させることができます。また、この経験を活かして、キャリアアップを目指すことも可能です。
2-1. スキルアップのための具体的な方法
医療事務としてのスキルを向上させるためには、以下の方法を実践しましょう。
- 資格取得: 医療事務関連の資格を取得することで、専門知識を深め、キャリアアップに繋げることができます。
- 医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）: 医療事務の基本的な知識と技能を評価する資格です。
- 診療報酬請求事務能力認定試験: 診療報酬請求事務の専門知識を評価する資格です。
- 医療秘書技能検定: 医療秘書としての知識と技能を評価する資格です。
- 研修への参加: 接遇マナーやクレーム対応に関する研修に参加することで、スキルを向上させることができます。
- OJT（On-the-Job Training）: 経験豊富な先輩社員から指導を受け、実践的なスキルを習得しましょう。
- 自己学習: 医療事務に関する書籍やウェブサイトで、最新の情報を収集し、自己学習を続けましょう。
2-2. キャリアアップの選択肢
医療事務としての経験を活かして、様々なキャリアアップの選択肢があります。
- リーダーシップ: チームリーダーや主任として、チームをまとめ、後輩の指導にあたります。
- マネジメント: 事務長や事務長補佐として、病院全体の事務業務を管理します。
- 専門分野への特化: 診療報酬請求事務、医療秘書、医療情報技師など、専門分野に特化し、専門性を高めます。
- 転職: より良い労働条件やキャリアアップを目指して、他の医療機関や企業へ転職します。
3. 多様な働き方：自分らしい働き方を見つける
今回の経験を機に、働き方を見つめ直すことも重要です。必ずしも転職だけが解決策ではありません。多様な働き方を知り、自分らしい働き方を見つけましょう。
3-1. 働き方の選択肢
様々な働き方があります。それぞれのメリット・デメリットを理解し、自分に合った働き方を選びましょう。
- 正社員: 安定した収入と福利厚生が魅力ですが、拘束時間が長く、責任も重くなります。
- 契約社員: 正社員よりも柔軟な働き方ができる場合がありますが、雇用期間に制限があります。
- パート・アルバイト: 自分の都合に合わせて働くことができますが、収入が不安定になる可能性があります。
- 派遣社員: 様々な職場で経験を積むことができますが、雇用期間に制限があります。
- フリーランス: 自分のスキルを活かして自由に働くことができますが、収入が不安定になる可能性があります。
- 副業: 本業を持ちながら、別の仕事で収入を得ることができます。
3-2. 転職を検討する場合の注意点
転職を検討する場合は、以下の点に注意しましょう。
- 自己分析: 自分の強みや弱み、キャリアプランを明確にしましょう。
- 情報収集: 転職先の情報を収集し、自分に合った職場を選びましょう。
- 面接対策: 面接対策を行い、自信を持って面接に臨みましょう。
- エージェントの活用: 転職エージェントに相談し、サポートを受けましょう。
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4. 具体的な謝罪と対応のシミュレーション
再びその患者さんが来院する可能性があるとのことですので、具体的な謝罪と対応のシミュレーションを行いましょう。事前に準備しておくことで、いざというときに冷静に対応できます。
4-1. 謝罪の言葉の例
患者さんと対面した際に、以下のような言葉で謝罪しましょう。誠意を伝えることが重要です。
- 「この度は、私の対応で大変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」
- 「あの時の私の言動で、先生にご迷惑をおかけしたことを深く反省しております。」
- 「今後は、患者様への対応をより丁寧に行い、二度とこのようなことがないよう努めます。」
4-2. 対応のシミュレーション
患者さんの状況に応じて、以下のような対応をシミュレーションしておきましょう。
- 患者さんが怒っている場合: まずは落ち着いて、相手の話を最後まで聞きましょう。そして、謝罪の言葉を述べ、共感の姿勢を示しましょう。
- 患者さんが冷静な場合: 謝罪後、今後の対応について説明し、理解を求めましょう。
- 患者さんが話を聞いてくれない場合: 上司や同僚に助けを求め、対応を交代してもらうことも検討しましょう。
5. ストレスを軽減するための対策
クレーム対応は、精神的な負担が大きいものです。ストレスを軽減するための対策を講じ、心身ともに健康な状態を保ちましょう。
5-1. ストレス解消法
自分に合ったストレス解消法を見つけ、実践しましょう。
- 休息: 十分な睡眠を取り、心身を休ませましょう。
- 趣味: 好きなことに没頭し、気分転換を図りましょう。
- 運動: 適度な運動は、ストレス解消に効果的です。
- 相談: 家族や友人、同僚に悩みを打ち明け、話を聞いてもらいましょう。
- 専門家のサポート: 精神的な負担が大きい場合は、カウンセリングを受けることも検討しましょう。
5-2. 職場環境の改善
職場環境を改善することも、ストレス軽減に繋がります。
- コミュニケーション: 同僚とのコミュニケーションを密にし、悩みを共有しましょう。
- 休憩時間の確保: 休憩時間をしっかりと確保し、心身をリフレッシュしましょう。
- 労働時間の管理: 労働時間を適切に管理し、残業を減らすように努めましょう。
- 上司への相談: 上司に相談し、職場の問題点を改善してもらいましょう。
6. まとめ：クレームを成長の糧に、未来を切り開く
今回の経験は、あなたにとって辛いものであったかもしれません。しかし、この経験を乗り越えることで、あなたは大きく成長できます。クレーム対応の基本を理解し、スキルアップを目指し、自分らしい働き方を見つけることで、未来を切り開くことができます。焦らず、一歩ずつ進んでいきましょう。
今回のケースでは、患者さんの態度も問題ではありますが、あなた自身の対応にも改善の余地がありました。しかし、それは決して恥ずかしいことではありません。誰もが最初は未熟であり、経験を通して成長していくものです。今回の経験を活かし、より良い医療事務員、そして自分らしい働き方を見つけるために、積極的に行動していきましょう。
最後に、今回の経験を通して、あなたが最も大切にすべきことは、「自分を大切にすること」です。無理をせず、心身ともに健康な状態で、前向きにキャリアを築いていくことが重要です。応援しています。
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