部下の「鬱陶しい相槌」を改善！精神科事務職のあなたが実践できる指導術
部下の「鬱陶しい相槌」を改善！精神科事務職のあなたが実践できる指導術
この記事では、精神科の事務職として働くあなたが、部下の相槌の仕方という、一見些細ながらも職場全体の雰囲気を悪化させている問題を解決するための具体的な方法を解説します。部下のプライドを傷つけずに、円滑なコミュニケーションを促し、より良い職場環境を築くためのヒントを提供します。
部下に相槌の仕方を変えてほしいです。
病院の事務職をしてるのですが、部署異動してきた部下の相槌が「うん、うんうんうんうん。はい、はいはいはいはい。（早口）」です。
精神科なので、ほとんどのスタッフはゆっくり話すのが基本の中、早口で鬱陶しいくらいな言い方なので職場内が混乱してます。
その他、色々と問題ありな人ですがとりあえずはこの相槌を直して欲しいのですが、どうしたら本人を傷つけず指導ができるでしょうか？プライドが高いようで中々伝え方が難しいです、、、。
精神科の事務職として働くあなたは、部下の相槌の仕方について悩んでいらっしゃるのですね。早口で一方的な相槌は、確かにコミュニケーションを阻害し、周囲に不快感を与える可能性があります。特に精神科という、患者さんとじっくり向き合うことが求められる職場環境においては、その影響は大きいでしょう。部下のプライドを傷つけずに、どのように改善を促すか、具体的なステップを一緒に考えていきましょう。
1. 問題の本質を理解する：なぜ相槌が問題なのか？
まず、なぜ部下の相槌が問題となっているのか、その本質を理解することが重要です。単に「早口で鬱陶しい」という表面的な問題だけでなく、その背後にある原因や影響を分析することで、より効果的な対策を講じることができます。
- コミュニケーションの阻害: 早口の相槌は、相手の話を遮り、きちんと聞いている印象を与えません。これにより、情報伝達がスムーズに行われず、誤解や行き違いが生じる可能性があります。
- 職場全体の雰囲気への影響: 精神科という職場では、患者さんだけでなく、スタッフ同士も落ち着いたコミュニケーションを心がける必要があります。早口の相槌は、周囲に緊張感を与え、リラックスした雰囲気作りを妨げる可能性があります。
- 患者さんへの影響: 患者さんとの会話においても、早口の相槌は、患者さんに不安感を与えたり、話を聞いてもらえていないと感じさせたりする可能性があります。
- 部下の自己認識: 部下自身が、自分の相槌が周囲にどのような印象を与えているかを理解していない可能性があります。無意識のうちに行っている場合も多く、指摘されることで初めて気づくこともあります。
これらの問題を理解した上で、部下とのコミュニケーションを図ることが大切です。
2. 事前準備：効果的なコミュニケーションのための心構え
部下に相槌の改善を促すためには、事前の準備が不可欠です。感情的にならず、冷静に、そして相手の立場に立って話すことが重要です。
- 冷静さを保つ: 感情的になってしまうと、相手は反発しやすくなります。まずは落ち着いて、客観的に状況を分析しましょう。
- 具体的な事例を準備する: 抽象的な表現ではなく、「〇〇さんの相槌は、〇〇さんの話を聞いているように聞こえない」など、具体的な事例を挙げることで、相手に問題点を理解してもらいやすくなります。
- 相手のプライドに配慮する: プライドが高い部下には、頭ごなしに否定するような言い方は避けましょう。相手を尊重し、一緒に問題解決に取り組む姿勢を見せることが重要です。
- 肯定的な言葉も交える: 改善を促すだけでなく、普段の仕事ぶりや良い点についても触れることで、相手のモチベーションを高めることができます。
- 目的を明確にする: なぜ相槌を改善してほしいのか、その目的を明確に伝えましょう。単に「直してほしい」ではなく、「患者さんとのコミュニケーションを円滑にするため」「チーム全体の雰囲気を良くするため」など、具体的な目的を伝えることで、相手は納得しやすくなります。
3. 具体的な指導ステップ：部下との対話
いよいよ、部下との対話です。以下のステップに沿って、丁寧にコミュニケーションを図りましょう。
ステップ1：個別面談の実施
まずは、部下と1対1で話す機会を設けましょう。他のスタッフがいる前で指摘すると、相手は恥ずかしい思いをし、反発心を抱く可能性があります。個室や静かな場所で、落ち着いて話せる環境を整えましょう。
ステップ2：問題点の共有
冒頭で、部下の普段の仕事ぶりを評価し、感謝の気持ちを伝えます。その上で、相槌について、具体的に問題点を指摘します。
例：「〇〇さんの仕事ぶりはいつも丁寧で、とても助かっています。ただ、最近、〇〇さんの相槌が少し気になっていることがあります。早口で、相手の話を遮っているように聞こえることがあり、患者さんや他のスタッフとのコミュニケーションに影響が出る可能性があると感じています。」
ステップ3：相手の意見を聴く
一方的に話すのではなく、部下の意見をしっかりと聴くことが重要です。なぜそのような相槌をするのか、何か理由があるのか、本人の考えを聞き出しましょう。
例：「〇〇さんは、普段から色々なことを一生懸命やっているので、相槌もついつい早口になってしまうのかな？何か理由があるのかな？」
ステップ4：改善策の提案
部下の意見を聴いた上で、具体的な改善策を提案します。一方的に押し付けるのではなく、一緒に解決策を考える姿勢を見せましょう。
- 相槌の速度を意識する: ゆっくりと、相手の話に合わせて相槌を打つようにアドバイスします。
- 相槌の種類を意識する: 「うん、うん」だけでなく、「なるほど」「はい」など、様々な相槌を使い分けるように提案します。
- 話の途中で相槌を打たない: 相手の話が終わるまで、相槌を控えるようにアドバイスします。
- ロールプレイング: 実際に、あなたが話す相手になり、相槌の練習をしてみるのも効果的です。
ステップ5：フィードバックの実施
改善策を実践した後も、定期的にフィードバックを行いましょう。良い点があれば褒め、改善点があれば具体的に指摘します。継続的なフィードバックは、部下の成長を促し、モチベーションを維持するために不可欠です。
例：「最近、〇〇さんの相槌がゆっくりになって、とても聞きやすくなりましたね。患者さんも話しやすそうにしていますよ。」
4. 成功事例から学ぶ：他部署のケーススタディ
他の部署での成功事例を参考にすることも、有効な手段です。具体的な事例を知ることで、どのようなアプローチが効果的なのか、ヒントを得ることができます。
事例1： 別の病院の事務職のケース
ある病院の事務職の女性は、患者さんとのコミュニケーションが苦手で、早口で一方的な話し方をしていました。上司は、彼女にロールプレイングを取り入れ、患者さんの気持ちを理解する訓練を行いました。また、定期的にフィードバックを行い、改善点を具体的に指摘しました。その結果、彼女は徐々にコミュニケーションスキルを向上させ、患者さんとの関係も良好になりました。
事例2： チーム全体の意識改革
ある精神科のチームでは、スタッフ間のコミュニケーション不足が問題となっていました。そこで、チーム全体でコミュニケーション研修を実施し、傾聴スキルやアサーション（自己表現）について学びました。その結果、スタッフ間のコミュニケーションが円滑になり、チームワークも向上しました。
5. 専門家の視点：コミュニケーション能力向上のためのヒント
コミュニケーション能力は、訓練によって向上させることができます。専門家の視点から、効果的なトレーニング方法や、自己啓発のヒントをご紹介します。
- 傾聴スキルの習得: 相手の話を注意深く聞き、理解しようとする姿勢が重要です。相槌、うなずき、相づち、質問などを適切に使い、相手に「話を聞いてもらえている」という安心感を与えましょう。
- アサーション（自己表現）の練習: 自分の意見を相手に伝える際に、相手を尊重しつつ、自分の気持ちを正直に伝える方法を学びましょう。
- 非言語コミュニケーションの意識: 表情、視線、身振り手振りなど、言葉以外のコミュニケーションにも注意を払いましょう。
- 自己分析: 自分のコミュニケーションの癖を理解し、改善点を見つけましょう。
- 研修やセミナーへの参加: コミュニケーションに関する研修やセミナーに参加し、専門的な知識やスキルを習得しましょう。
- 書籍やオンライン教材の活用: コミュニケーションに関する書籍やオンライン教材を活用し、自己学習を行いましょう。
6. 職場環境の改善：チーム全体で取り組む
部下だけの問題として捉えるのではなく、チーム全体でコミュニケーションの重要性を認識し、改善に取り組むことが重要です。以下のような取り組みを検討してみましょう。
- コミュニケーション研修の実施: チーム全体で、傾聴スキルやアサーションなどのコミュニケーションスキルを学ぶ研修を実施します。
- 情報共有の促進: チーム内で、情報共有を積極的に行い、コミュニケーションの機会を増やします。
- 定期的なミーティングの開催: 定期的にミーティングを開催し、意見交換や情報共有を行います。
- 相談しやすい環境づくり: 上司や同僚に相談しやすい環境を整え、問題を抱え込まずに、気軽に相談できる雰囲気を作りましょう。
- 感謝の気持ちを伝える: チームメンバー同士で、感謝の気持ちを伝え合うことで、良好な人間関係を築き、コミュニケーションを円滑にします。
7. 継続的な努力：長期的な視点での取り組み
相槌の改善は、一朝一夕にできるものではありません。継続的な努力と、長期的な視点での取り組みが必要です。焦らず、部下の成長を信じて、根気強くサポートしましょう。
- 定期的な面談の実施: 定期的に部下との面談を行い、進捗状況を確認し、必要に応じてアドバイスを行います。
- フィードバックの継続: 良い点があれば褒め、改善点があれば具体的に指摘するフィードバックを継続的に行います。
- 自己成長のサポート: 部下の自己成長をサポートするために、研修への参加や、書籍の紹介などを行います。
- 成功体験の共有: 部下が改善を実感し、成功体験を積むことで、モチベーションを維持し、さらなる成長を促します。
- チーム全体でのサポート: チーム全体で、部下の成長をサポートする体制を整えましょう。
これらのステップを踏むことで、部下の相槌を改善し、より良い職場環境を築くことができるでしょう。焦らず、根気強く、部下の成長をサポートしてください。
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8. まとめ：より良い職場環境のために
部下の相槌の改善は、単に「相槌の仕方」を変えること以上の意味を持ちます。それは、コミュニケーション能力の向上、職場全体の雰囲気の改善、そして患者さんへのより良いサービスの提供へと繋がります。この記事でご紹介したステップを参考に、部下とのコミュニケーションを深め、共に成長できる関係性を築いてください。
あなたの努力が、より良い職場環境を創り出すことを心から応援しています。
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