医療事務員必見！医師や看護師との円滑なコミュニケーション術：入職2年目のあなたが抱える悩みを解決
医療事務員必見！医師や看護師との円滑なコミュニケーション術：入職2年目のあなたが抱える悩みを解決
この記事では、医療事務員として働くあなたが、医師や看護師といった専門職の方々とのコミュニケーションで感じる「圧」や疑問を解消するための具体的な方法を解説します。入職2年目という経験年数からくる不安や、知識不足からくる遠慮といった悩みに対し、明日から実践できるコミュニケーション術や、専門職との円滑な連携を築くためのヒントを提供します。
医療事務員さんに質問です。
病院で働いていると、医師や看護師など様々な専門職の人と関わると思いますが、医師や看護師からって、圧を感じませんか…？
患者さんからの症状や薬の問い合わせ等、確認しなければならないことがあったとき、そんなことも聞いてくるの みたいな態度をとられたりしますが、こちらは病状についてお話しすることはできないので、それも含めてあなたたち専門職の仕事では？と思います。
私は、入職2年目で、知識もまだまだ浅いです。私の聞き方にも、問題があるのかもしれません。
医師や看護師に、確認をとるときに気をつけたほうがいいことがあれば教えてください。
ご回答、よろしくお願いいたします。
1. 医療事務員が直面するコミュニケーションの課題：なぜ「圧」を感じるのか？
医療現場では、医師や看護師といった専門職の方々と、医療事務員との間で、情報のやり取りが不可欠です。しかし、このコミュニケーションがスムーズにいかない場合、医療事務員は「圧」を感じることがあります。なぜこのような状況が生まれるのでしょうか？
- 専門性の違い：医師や看護師は、高度な専門知識と経験を持っています。一方、医療事務員は、医療保険制度や事務手続きに関する知識が中心です。この専門性の違いが、コミュニケーションの際に誤解を生む可能性があります。
- 多忙な状況：医師や看護師は、常に多くの患者さんの対応に追われています。そのため、医療事務員からの質問に対して、時間的余裕がない場合があります。これが、冷たい態度や高圧的な印象につながることがあります。
- 情報伝達の難しさ：患者さんの病状や治療に関する情報は、専門的な用語が多く、医療事務員が理解しにくい場合があります。質問の意図が伝わりにくかったり、的確な情報が得られなかったりすることで、コミュニケーションがぎこちなくなることがあります。
- 経験年数の差：入職2年目という経験年数は、まだ知識や経験が浅い段階です。ベテランの医師や看護師から見ると、質問の内容によっては「なぜそんなことも知らないのか」と思われる可能性もあります。
これらの要因が複合的に絡み合い、医療事務員が「圧」を感じる状況を作り出していると考えられます。しかし、これらの課題は、適切なコミュニケーションスキルを身につけることで、改善することが可能です。
2. コミュニケーション改善の第一歩：自己分析と準備
医師や看護師とのコミュニケーションを改善するためには、まず自分自身のコミュニケーションスタイルを振り返り、改善点を見つけることが重要です。以下のステップで自己分析を行いましょう。
2-1. 自身のコミュニケーションスタイルの把握
- 質問の仕方：質問をする際に、具体的に何を知りたいのかを明確に伝えていますか？ 質問が曖昧だと、相手に誤解を与えたり、必要な情報が得られなかったりすることがあります。
- 言葉遣い：敬語や丁寧語を適切に使用していますか？ 相手への敬意を示すことは、良好な関係を築く上で基本です。
- 表情や態度：相手に話しかける際の表情や態度は、相手にどのような印象を与えますか？ 笑顔で、相手の目を見て話すことは、コミュニケーションを円滑にする上で重要です。
- 情報収集能力：質問をする前に、自分で調べられることは調べていますか？ 自分で調べた上で質問をすることで、相手への負担を減らし、より深い情報を得ることができます。
2-2. 事前準備の重要性
質問をする前に、必要な情報を整理し、質問内容を明確にしておくことが重要です。以下の準備を心がけましょう。
- 質問事項のリストアップ：聞きたいことを事前にリストアップし、優先順位をつけましょう。
- 関連情報の収集：質問に関連する情報を、事前に調べておきましょう。例えば、患者さんの病名や検査結果などを確認しておくと、質問がスムーズに進みます。
- 質問の明確化：質問の意図を明確にし、簡潔に伝えられるように準備しましょう。
- 記録の準備：相手からの回答を記録するためのメモや記録用紙を用意しておきましょう。
3. 状況別コミュニケーション術：医師・看護師との円滑なやり取り
状況に応じたコミュニケーション術を身につけることで、医師や看護師との関係をより円滑にすることができます。以下に、具体的な状況別のコミュニケーション術を紹介します。
3-1. 診察内容や治療に関する確認
患者さんの病状や治療内容について確認する必要がある場合は、以下の点に注意しましょう。
- 質問の前に自己紹介：「〇〇部の〇〇です。〇〇様（患者名）の〇〇について確認させてください。」のように、所属と名前を伝えてから質問を始めましょう。
- 具体的な質問：「〇〇について教えてください」ではなく、「〇〇の検査結果について、〇〇という数値が出ているのですが、これはどのような意味ですか？」のように、具体的に質問しましょう。
- 専門用語の理解：専門用語が分からない場合は、遠慮なく質問しましょう。「〇〇という言葉の意味が分からないので、教えていただけますか？」と尋ねることで、理解を深めることができます。
- メモを取る：回答をメモし、後で復習することで、知識を定着させることができます。
3-2. 薬に関する問い合わせ
薬に関する問い合わせをする際は、以下の点に注意しましょう。
- 患者さんの情報共有：患者さんの名前、年齢、既往歴、アレルギーなどを伝えた上で、質問を始めましょう。
- 薬の名前と用法・用量の確認：処方された薬の名前、用法、用量を正確に確認しましょう。
- 副作用や注意点の確認：副作用や注意点について、具体的に質問しましょう。「〇〇という薬の副作用として、〇〇という症状が出ることはありますか？」
- 患者さんへの説明：医師や看護師から得た情報を、患者さんに分かりやすく説明できるように、メモを取りましょう。
3-3. 検査に関する問い合わせ
検査に関する問い合わせをする際は、以下の点に注意しましょう。
- 検査内容の確認：検査の種類、目的、方法などを確認しましょう。
- 検査結果の解釈：検査結果の数値の意味や、異常値が出た場合の対応について、質問しましょう。
- 検査前の注意点：検査前の食事制限や、服薬の注意点などを確認しましょう。
- 検査後の説明：検査結果を患者さんに説明する際に必要な情報を、医師や看護師から得ましょう。
4. 良好な関係を築くためのコミュニケーションのコツ
良好な人間関係を築くことは、円滑なコミュニケーションの基盤となります。以下のコツを参考に、医師や看護師との関係をより良くしましょう。
- 感謝の気持ちを伝える：何かを教えてもらったり、手伝ってもらったりした場合は、必ず感謝の気持ちを伝えましょう。「ありがとうございます」「助かりました」といった言葉は、相手に好印象を与えます。
- 積極的に挨拶する：挨拶は、良好な人間関係を築くための基本です。笑顔で挨拶し、相手との距離を縮めましょう。
- 相手の立場を理解する：医師や看護師の多忙な状況を理解し、相手の負担を軽減するような配慮をしましょう。
- チームワークを意識する：医療現場は、チームで患者さんの治療にあたる場です。積極的に連携し、協力し合う姿勢を見せましょう。
- 報連相を徹底する：報告・連絡・相談は、チームワークを円滑にするために不可欠です。分からないことや困ったことがあれば、すぐに相談しましょう。
- 謙虚な姿勢を保つ：知識や経験が浅いことを自覚し、謙虚な姿勢で学び続けることが大切です。
- 笑顔を心がける：笑顔は、コミュニケーションを円滑にする魔法です。常に笑顔で、明るく接しましょう。
5. 入職2年目の壁を乗り越える：経験と知識の積み重ね
入職2年目は、知識や経験が不足していると感じる時期かもしれません。しかし、焦らずに、一つずつ経験を積み重ねていくことが大切です。以下に、経験と知識を積み重ねるための具体的な方法を紹介します。
- 積極的に学ぶ姿勢：医療に関する知識を積極的に学びましょう。書籍、インターネット、研修など、様々な学習方法があります。
- 先輩に質問する：分からないことや困ったことがあれば、積極的に先輩に質問しましょう。
- 記録を付ける：日々の業務で得た知識や経験を記録しておきましょう。後で振り返ることで、理解を深めることができます。
- 患者さんとのコミュニケーション：患者さんとのコミュニケーションを通じて、病気や治療に関する知識を深めましょう。
- 資格取得：医療事務関連の資格を取得することで、専門知識を深め、キャリアアップにつなげることができます。
- 研修への参加：医療事務に関する研修に参加することで、最新の知識や技術を習得することができます。
これらの努力を重ねることで、入職2年目の壁を乗り越え、医療事務員としてのスキルを向上させることができます。
6. 困ったときの対処法：それでも「圧」を感じたら
上記のコミュニケーション術を実践しても、どうしても「圧」を感じることがあるかもしれません。そのような場合は、以下の対処法を試してみてください。
- 冷静に状況を分析する：なぜ「圧」を感じるのか、具体的に何が原因なのかを冷静に分析しましょう。
- 上司や同僚に相談する：一人で抱え込まずに、上司や同僚に相談しましょう。客観的な意見を聞くことで、解決策が見つかることがあります。
- 第三者に相談する：職場の相談窓口や、外部の専門機関に相談することも有効です。
- 自分の意見を伝える：相手に不快な思いをさせられた場合は、自分の意見を伝えましょう。ただし、感情的にならず、冷静に伝えることが重要です。
- 環境を変える：どうしても状況が改善しない場合は、転職を検討することも選択肢の一つです。
一人で悩まず、周囲の力を借りながら、問題を解決していくことが大切です。
7. まとめ：医療事務員としての成長を目指して
この記事では、医療事務員として働くあなたが、医師や看護師とのコミュニケーションで感じる「圧」を解消し、円滑な関係を築くための具体的な方法を解説しました。自己分析、事前準備、状況別のコミュニケーション術、良好な関係を築くためのコツ、経験と知識の積み重ね、困ったときの対処法など、様々な角度から、あなたの悩みを解決するためのヒントを提供しました。
医療事務員としての仕事は、患者さんの健康を支える重要な役割を担っています。積極的に学び、経験を積み重ねることで、あなたのスキルは向上し、自信を持って仕事に取り組むことができるようになります。この記事が、あなたのキャリアアップの一助となれば幸いです。
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