心療内科でのトラブル対応：精神障害を持つ私が学んだ、穏便なコミュニケーション術
心療内科でのトラブル対応：精神障害を持つ私が学んだ、穏便なコミュニケーション術
この記事では、心療内科の待合室で発生したトラブルに遭遇した際の、穏便な対応方法について解説します。特に、精神障害を持つ方が、同様の状況に直面した際に、どのように自己防衛し、周囲との関係性を保つことができるのか、具体的な事例を交えながら掘り下げていきます。この記事を読むことで、あなたは、不測の事態に冷静に対応し、自身の精神的な健康を守るためのヒントを得られるでしょう。
心療内科で、事務員に大声で喚き続ける患者を見かけたら、皆様ならどうしますか？
場所：心療内科の待合室（予約制：同心療内科ウェブサイトにもその旨記載済）
スペース：診察室含め畳30畳ほどの広さ（1フロアのみ）
診療所内の職員：カウンターの奥（小さいデスク２つあるところ）の2人の職員と診察室にいる心療内科の医師1人
対象者：患者A
関係者：上記、職員、医師含め、患者Bと患者6,7名ほど
私の通院目的と状況：うつ病治療（精神障害者手帳3級所持・障害者雇用枠で就労中）
概要：午前9時5分頃（診療時間開始の9時）頃、患者Aが、以下のようなことを大声でカウンター越しの職員Aに言い出す。
患者A「俺は、30分前（8時30分）から、待っているのに、なぜ先に、呼ばれないんだ！」
職員A「予約をして頂いた患者様を優先しているためです」
患者A「予約なんて（予約ができること自体）知らなかったぞ！」
職員A「患者様には、初診の際に、予約についてご説明しています」
患者A「俺は聞いていない。もし（予約について）言われていたとしても、30分も待っている患者がいるのに、なぜ、説明しないんだ。おかしいだろ！」
職員A「申し訳ございません」
患者A「”申し訳ございません”じゃないだろ。前回来た時でも、予約について一言も言われていないぞ！」
※補足：私自身ですが、ほんとに予約制なので、初診時は電話予約し、以降は会計時に職員さんに次回の予約をいつにするか聞いてもらっています。初診から１年３か月ですが毎回、予約してました。従って、患者Aが予約について知らないのは、確かにおかしいとは思いました。
その後、職員Aが患者Aに平謝り、この時、すでに午前9時25分。
ここで、杖を持った患者Bさん、立ち上がり、患者Aの側に行き、話しかける。
患者B「（患者の）皆さん、同じ気持ちですよ」
※患者Bさんとは会話してないので、意図不明。恐らく、待ち時間が長くなるのは、誰にでもあるという主旨
医師のアナウンスで患者Aが（なぜかフルネームで）呼ばれる。診察中、外に漏れ出る大音量で、医師に喚いていた。
問診は3分もせず、終わり、患者Aが即座に会計を済ませる。
その後、患者Aが、待合室のソファに座っていた患者Bさんと同じソファに座る。
患者A「なんなんだ、あんたは！余計なことを言うな！」
※この辺りは、患者Aが一方的に患者Bさんにわめき散らし、何を言っていたか思い出せない
患者Bさんが問い詰められ、一番近い所にいる自分が、見て見ぬ振りは、できないと思い、患者Aのジャッケットにそっと触る。
私：「（お怒りの）お気持ちはお察しいたしますが、大声で話されると、感染症のこともあるので、他の皆さんも不安になるかと思います」
患者A「（お互い角の別々のソファに座っていて、患者Aが、どんどん私との距離を縮めてくる）なんだ、お前は！話（職員Aとの会話）は、もう終わっているんだ！なんで、お前はチャチををつけるんだ！」
私：「ご気分を害されたら、申し訳ございません。ただ、周りの方が心配になると思って」
患者A「感染症だあ？俺もお前もマスクしているじゃねえか！あと、なんで、お前は、俺に勝手に触ってくるんだ！」
私：「それ（患者Aのジャケットを触ったこと）は、申し訳ございませんでした」
患者A:「何だ！”それ”とは！”申し訳ございません”でいいだろ！」
私：「申し訳ございませんでした」と言い、お詫びとして、頭を下げる。
患者A：ひたすら文句を言う → 私：ひたすら謝り頭を下げる
これを数回繰り返す
患者A:数分後、 診療所を出る。
直後に、予約済みであった私の名前が呼ばれ（いつも通り名字だけ呼ばれた。なぜ、患者Aは、フルネームで呼ばれたのかとは思った。患者希望で番号で呼ばれる患者もいるからなおさら不思議）、医師とは、前回の通院時（4週間前）の時からの状況を聞かれ、答え、普段どおりの診察を終える。
患者Aが、退出していたが、患者Aとのやり取りで動悸が激しくなった。会計を待っていたが、すぐに名前が呼ばれた。
職員A:「（私に対し頭を下げながら）先程は、申し訳ございませんでした」
私：「いえ、あれ（患者Aが30分近く職員Aに怒鳴っていたこと）が続いていたら、威力業務妨害罪になると思ったので」
職員A:「いえ、そんなことはないです」
※振り返ると、患者Aが私に威圧しにかかってきた際に事務員に助けを求め、ソファを離れられたとは思ったが、その時は恐怖で、動けずじまいでした。
1. 状況の整理と問題点の明確化
心療内科の待合室で、他の患者の言動に巻き込まれることは、非常にストレスフルな経験です。特に、精神的な問題を抱えている方にとっては、自身の心身に大きな影響を及ぼす可能性があります。今回のケースでは、患者Aの言動が問題の中心にあり、それに対するあなたの対応が、さらなるストレスを生む結果となりました。
問題点を整理すると、以下のようになります。
- 患者Aの攻撃的な言動: 予約に関する不満を爆発させ、職員や他の患者に対して攻撃的な言葉を発しました。
- あなたの過剰な反応: 相手の言動に過剰に反応し、謝罪を繰り返すことで、事態を悪化させてしまいました。
- 自身の精神的な負担: 精神障害を持つあなたが、患者Aとのやり取りで動悸が激しくなるなど、心身に不調をきたしてしまいました。
- 周囲の対応の遅れ: 職員の対応が後手に回り、状況の悪化を防げなかった点も問題です。
2. 事例から学ぶ、効果的な対応策
今回の事例から、同様の状況に陥った際に役立つ、具体的な対応策をいくつか提案します。
2-1. 状況の把握と冷静な判断
まずは、冷静に状況を把握することが重要です。感情的にならず、何が起きているのかを客観的に分析しましょう。今回のケースでは、患者Aの言動の背後にある原因（予約に関する不満、精神的な不安定さなど）を推測し、相手の感情に寄り添う姿勢を見せることが重要です。しかし、自身の安全を確保することを最優先に考えましょう。
具体的な行動:
- 深呼吸をする: 落ち着いて、心拍数を安定させます。
- 周囲の状況を確認する: 他の患者や職員の様子を観察し、助けを求められる状況か判断します。
- 自分の感情を認識する: 怒り、不安、恐怖など、自分の感情を客観的に認識し、冷静さを保ちます。
2-2. 適切な距離感の確保
相手との距離感を適切に保つことは、安全を確保するために不可欠です。相手が興奮している場合は、物理的な距離を置くことで、更なるトラブルを回避できます。また、不用意な接触は避け、相手を刺激しないように注意しましょう。
具体的な行動:
- 物理的な距離を保つ: 相手との間に十分な空間を確保します。
- 視線を合わせすぎない: 相手を挑発するような視線は避け、穏やかな表情を心がけます。
- 不用意な接触を避ける: 相手に触れることは、さらなる誤解やトラブルを招く可能性があるため、避けるべきです。
2-3. コミュニケーションのポイント
相手とのコミュニケーションは、状況を改善するための重要な要素です。しかし、相手が興奮している場合は、言葉遣いや表現に細心の注意を払う必要があります。相手の感情を理解し、共感を示すことで、相手の怒りを鎮めることができる場合があります。
具体的な行動:
- 相手の言葉を遮らない: 相手の話を最後まで聞き、感情を理解しようと努めます。
- 共感の言葉を使う: 「お気持ちはよく分かります」「つらいですね」など、相手の感情に寄り添う言葉を選びます。
- 冷静な口調で話す: 落ち着いたトーンで話し、相手を刺激しないようにします。
- 簡潔な言葉で伝える: 長々と話すことは避け、要点を絞って伝えます。
- 「Iメッセージ」を使う: 自分の感情や考えを伝える際に、「あなた」を主語にするのではなく、「私」を主語にした表現（例：「私は〜と感じます」）を使います。
2-4. 周囲への協力を求める
一人で対応することが難しい場合は、周囲の助けを求めることも重要です。職員や他の患者に協力を仰ぎ、状況の改善を図りましょう。特に、医療機関の職員は、患者の対応に関する専門的な知識を持っているため、頼りになる存在です。
具体的な行動:
- 職員に助けを求める: 状況を説明し、対応を依頼します。
- 他の患者に協力を求める: 周囲の状況を説明し、協力を仰ぎます。
- 警察への通報を検討する: 暴力行為や脅迫など、危険な状況に陥った場合は、迷わず警察に通報しましょう。
2-5. 自己防衛と精神的なケア
自身の安全を守ることは、何よりも優先されるべきです。危険を感じたら、すぐにその場から離れるなど、自己防衛のための行動を取りましょう。また、精神的な負担を感じたら、専門家への相談や休息など、適切なケアを行うことが重要です。
具体的な行動:
- 安全な場所に避難する: 危険を感じたら、すぐにその場から離れ、安全な場所に避難します。
- 専門家への相談: 精神科医、カウンセラーなど、専門家に相談し、アドバイスを受けます。
- 休息とリラックス: 十分な休息を取り、リラックスできる時間を作り、心身の疲れを癒します。
- 趣味や気分転換: 自分の好きなことや、気分転換になるような活動を行い、ストレスを解消します。
3. 具体的なケーススタディ：あなたの状況への応用
今回の事例を参考に、あなたが同様の状況に遭遇した場合の、具体的な対応方法を考えてみましょう。
状況: 心療内科の待合室で、患者Aが受付の職員に大声で怒鳴っている。
あなたの対応:
- 状況の把握: まずは、深呼吸をして落ち着き、周囲の状況を確認します。患者Aの言動の背後にある原因を推測し、冷静に状況を分析します。
- 距離の確保: 物理的な距離を保ち、不用意な接触は避けます。
- コミュニケーション: 相手の言葉を遮らずに聞き、共感の言葉を使います。「お気持ちはよく分かります。何か困ったことがあったのでしょうか？」など、相手の感情に寄り添う言葉を選びます。
- 周囲への協力要請: 職員に助けを求め、状況を説明します。「あの、少し落ち着かない様子なので、何かできることはありますか？」など、協力を仰ぎます。
- 自己防衛: 危険を感じたら、安全な場所に避難します。
- 事後のケア: 状況が落ち着いた後、動悸が激しくなるなど、精神的な負担を感じたら、専門家への相談や休息など、適切なケアを行います。
4. 精神障害を持つ方が直面しやすい課題と対策
精神障害を持つ方は、感情のコントロールが難しかったり、周囲の刺激に敏感であったりするため、今回の事例のような状況に直面した場合、より大きな影響を受ける可能性があります。ここでは、精神障害を持つ方が、同様の状況に直面した場合の、具体的な対策をいくつか紹介します。
4-1. 事前の準備と対策
事前に、精神的な負担を軽減するための準備をしておくことが重要です。例えば、自分の感情が不安定になりやすい状況を把握し、それに対する対処法を考えておくことが有効です。
具体的な行動:
- 自分のトリガーを把握する: どのような状況や言動が、自分の感情を不安定にするのかを把握します。
- 対処法を準備する: トリガーに遭遇した場合の、具体的な対処法をいくつか準備しておきます（深呼吸、瞑想、安全な場所への移動など）。
- サポート体制を構築する: 信頼できる人（家族、友人、主治医など）に、困ったときに相談できる体制を構築します。
- 服薬管理: 服薬をきちんと行い、症状を安定させます。
4-2. コミュニケーションスキルの向上
円滑なコミュニケーションは、人間関係を良好に保つために不可欠です。しかし、精神障害を持つ方は、コミュニケーションが苦手な場合もあります。コミュニケーションスキルを向上させるためのトレーニングや、専門家のアドバイスを受けることが有効です。
具体的な行動:
- コミュニケーションスキルのトレーニング: コミュニケーションに関する書籍を読んだり、セミナーに参加したりして、スキルを磨きます。
- ロールプレイング: 友人や家族とロールプレイングを行い、様々な状況でのコミュニケーションを練習します。
- 専門家のアドバイス: カウンセラーや精神科医に相談し、コミュニケーションに関するアドバイスを受けます。
- アサーション・トレーニング: 自分の意見を相手に伝えつつ、相手の意見も尊重する「アサーション」のスキルを学びます。
4-3. 権利の理解と活用
精神障害を持つ方は、様々な権利を持っています。これらの権利を理解し、必要に応じて活用することで、自己防衛や、より良い生活を送ることができます。
具体的な行動:
- 障害者手帳の活用: 障害者手帳を提示することで、様々なサービスや支援を受けることができます。
- 相談窓口の利用: 精神保健福祉センターや、地域包括支援センターなどの相談窓口を利用し、悩みや困りごとを相談します。
- 弁護士への相談: 権利侵害や、不当な扱いを受けた場合は、弁護士に相談し、法的手段を検討します。
- 情報収集: 精神障害に関する情報を収集し、自己理解を深めます。
5. まとめ：穏便な対応で、あなたと周囲を守る
心療内科の待合室でのトラブルは、誰にでも起こりうる可能性があります。しかし、適切な対応策を身につけておくことで、事態を悪化させることを防ぎ、自身の精神的な健康を守ることができます。今回の事例を参考に、冷静な判断、適切な距離感、効果的なコミュニケーション、周囲への協力要請、そして自己防衛と精神的なケアを心がけましょう。そして、精神障害を持つ方は、事前の準備、コミュニケーションスキルの向上、権利の理解と活用を通じて、より安全で快適な生活を送ることができるはずです。
もし、あなたが職場で人間関係のトラブルに巻き込まれたり、キャリアに関する悩みを抱えていたりするなら、専門家への相談も検討しましょう。
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