「〇〇さん、承認されました」は失礼？ 事務職が知っておくべき、丁寧な電話対応とキャリアアップ術
「〇〇さん、承認されました」は失礼？ 事務職が知っておくべき、丁寧な電話対応とキャリアアップ術
この記事では、事務職として働くあなたが、所轄部署への電話連絡で適切な言葉遣いをするための具体的な方法を解説します。承認結果を伝える際の言葉遣いだけでなく、電話対応全体のスキルを向上させ、キャリアアップにつなげるためのヒントも満載です。
統括部門の事務職をしています。私の仕事は、
- 所轄から申請書を受付
- 内容精査
- 自身の所属長へ承認依頼
- 承認 or 却下になり次第、所轄へ電話で伝えるです。
所轄に電話する際、ふさわしい言葉はどれですか。主要部分以外のあいさつ等ここでは省きます。
- 申請番号○○番、承認になりました。
- 申請番号○○番、承認いただきました。
- その他。どのような言葉がふさわしいですか。
私は受付とその申請に対する結果を電話連絡する業務なので、私が承認しているわけではなく、所属長が承認or却下を判断しています。
ご教授下さい。よろしくお願いいたします。
電話対応の基本：相手に好印象を与えるために
電話対応は、企業の顔としての役割も担います。言葉遣い一つで、相手に与える印象が大きく変わるため、丁寧な対応を心がけることが重要です。ここでは、電話対応の基本を改めて確認し、好印象を与えるためのポイントを解説します。
1. 明るくハキハキとした声で話す
電話の声は、相手にあなたの印象を伝える重要な要素です。暗い声や早口で話すと、相手に不安感を与えてしまう可能性があります。意識して明るく、ハキハキとした声で話すように心がけましょう。笑顔で話すことも、声のトーンを明るくする効果があります。
2. 正しい言葉遣いと敬語を使う
正しい言葉遣いは、相手への敬意を示す基本です。特に、敬語の使い分けは重要です。尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使い分け、相手に失礼のないようにしましょう。迷った場合は、丁寧語を使うようにすると、より丁寧な印象を与えられます。
3. 相手の名前を呼ぶ
電話では、相手の名前を呼ぶことで、より親近感を与え、コミュニケーションを円滑にすることができます。電話に出たら、まず相手の名前を確認し、話す際に「〇〇様」のように名前を呼ぶようにしましょう。
4. 聞き取りやすい話し方をする
相手に正確に情報を伝えるためには、聞き取りやすい話し方を心がける必要があります。話すスピードを調整し、ゆっくりと、かつ要点を絞って話すようにしましょう。専門用語を使う場合は、相手に分かりやすく説明するよう心がけましょう。
5. メモを取り、復唱する
電話の内容を正確に理解し、相手に伝えるためには、メモを取ることが不可欠です。重要な情報をメモし、相手に伝える前に復唱することで、誤解を防ぎ、スムーズなコミュニケーションを促すことができます。
承認結果を伝える際の適切な言葉遣い
今回の相談内容である、承認結果を伝える際の言葉遣いは、相手との関係性や状況によって適切な表現が異なります。ここでは、具体的な状況に応じた適切な言葉遣いと、その理由を解説します。
1. 承認の場合
承認の結果を伝える際は、相手に不快感を与えないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。以下に、いくつかの例文と、それぞれのニュアンスの違いを解説します。
- 「申請番号○○番、承認となりました。」
この表現は、事実を簡潔に伝える場合に適しています。事務的な印象を与えがちですが、間違いではありません。
- 「申請番号○○番、承認されました。」
「なりました」よりも「されました」の方が、より丁寧な印象を与えます。相手への敬意を示すには、より適切な表現です。
- 「申請番号○○番、承認のご連絡をいたします。」
この表現は、相手に連絡することへの配慮を示しており、丁寧な印象を与えます。特に、目上の人や、社外の人に対して使うと良いでしょう。
- 「申請番号○○番、承認をいただきました。」
この表現は、相手に承認を得たことへの感謝の気持ちを込めています。相手との良好な関係を築きたい場合に適しています。
上記以外にも、状況に応じて様々な表現が考えられます。例えば、申請内容が特別なものであったり、相手が重要な人物であったりする場合は、より丁寧な言葉遣いを心がける必要があります。
2. 却下の場合
却下の結果を伝える際は、相手に不快感を与えないように、特に慎重な言葉遣いが必要です。事実を伝えるだけでなく、相手への配慮を示すことが重要です。以下に、いくつかの例文と、その際のポイントを解説します。
- 「申請番号○○番は、今回は承認を見送らせていただきました。」
「見送らせていただきました」という表現は、直接的な拒否を避け、相手への配慮を示しています。理由を簡潔に説明し、今後の対応について提案することも重要です。
- 「申請番号○○番は、〇〇の理由により、今回は承認できませんでした。」
却下の理由を明確に伝えることで、相手の理解を促し、不必要な誤解を避けることができます。ただし、理由を説明する際は、相手を責めるような口調にならないように注意しましょう。
- 「申請番号○○番は、〇〇の点で修正が必要となり、今回は承認を見送らせていただきました。つきましては、〇〇についてご検討いただけますでしょうか。」
単に却下するだけでなく、具体的な改善点を提示し、今後の対応について提案することで、相手との関係を良好に保ち、建設的なコミュニケーションを促すことができます。
却下の場合、相手は落胆する可能性があります。言葉遣いだけでなく、声のトーンや話し方にも注意し、相手の気持ちに寄り添うように心がけましょう。
3. その他の状況に応じた言葉遣い
上記以外にも、状況に応じて適切な言葉遣いは異なります。例えば、緊急性の高い案件の場合や、相手が多忙な場合など、状況に応じて言葉遣いを使い分ける必要があります。
- 緊急性の高い案件の場合
迅速な対応が求められるため、簡潔かつ正確に情報を伝える必要があります。ただし、丁寧な言葉遣いを忘れずに、相手に失礼のないように注意しましょう。
- 相手が多忙な場合
相手の時間を奪わないように、要点を絞って手短に話すように心がけましょう。事前に話す内容を整理しておくと、スムーズなコミュニケーションができます。
- 相手が目上の人や社外の人である場合
より丁寧な言葉遣いを心がけ、敬意を示すことが重要です。尊敬語や謙譲語を正しく使い、相手に失礼のないように注意しましょう。
電話対応スキルを向上させるための具体的な方法
電話対応スキルを向上させるためには、日々の努力と工夫が必要です。ここでは、具体的な方法をいくつか紹介します。
1. ロープレを行う
同僚や上司と協力し、電話対応のロープレを行うことで、実践的なスキルを磨くことができます。様々な状況を想定し、言葉遣いや対応の仕方を練習することで、自信を持って電話対応できるようになります。
2. 録音を聞き返す
自分の電話対応を録音し、聞き返すことで、客観的に自分の話し方を評価することができます。声のトーン、言葉遣い、話すスピードなどを確認し、改善点を見つけましょう。録音を聞き返すことは、自己成長に繋がる有効な手段です。
3. マニュアルを活用する
会社で用意されている電話対応マニュアルや、ビジネスコミュニケーションに関する書籍などを活用し、知識を深めましょう。マニュアルには、様々な状況に応じた適切な言葉遣いや対応の仕方が記載されており、参考になります。
4. 周囲の意見を求める
同僚や上司に、自分の電話対応について意見を求めてみましょう。客観的な視点からのアドバイスは、自己改善に役立ちます。積極的にフィードバックを求め、改善に繋げましょう。
5. 研修に参加する
電話対応に関する研修に参加することで、専門的な知識やスキルを学ぶことができます。研修では、ロールプレイングやグループワークを通じて、実践的なスキルを磨くことができます。積極的に研修に参加し、スキルアップを目指しましょう。
キャリアアップに繋げる電話対応術
電話対応スキルは、単なる業務スキルにとどまらず、あなたのキャリアアップにも大きく貢献します。ここでは、電話対応スキルを活かして、キャリアアップを実現するための具体的な方法を紹介します。
1. コミュニケーション能力の向上
電話対応を通じて、コミュニケーション能力を向上させることができます。相手の状況を理解し、的確に情報を伝える能力は、社内外との円滑なコミュニケーションに不可欠です。コミュニケーション能力を高めることで、より多くの人と信頼関係を築き、仕事の幅を広げることができます。
2. 問題解決能力の向上
電話対応では、様々な問題に直面することがあります。相手の要望を理解し、適切な解決策を提案する能力は、問題解決能力の向上に繋がります。問題解決能力を高めることで、より高度な業務を任されるようになり、キャリアアップに繋がります。
3. 顧客満足度の向上
丁寧な電話対応は、顧客満足度の向上に繋がります。顧客からの信頼を得ることで、会社の評価も高まり、あなたのキャリアアップにもプラスに働きます。顧客満足度を意識した対応を心がけましょう。
4. チームワークへの貢献
電話対応を通じて、チームワークへの貢献もできます。他の社員と連携し、協力して問題解決に取り組むことで、チーム全体のパフォーマンスを向上させることができます。チームワークへの貢献は、あなたのリーダーシップや協調性を評価され、キャリアアップに繋がります。
5. 自己肯定感の向上
電話対応を通じて、自己肯定感を高めることができます。難しい状況を乗り越え、相手に感謝されたり、問題を解決できたときに、達成感と自信を得ることができます。自己肯定感が高まることで、積極的に仕事に取り組み、キャリアアップを目指すことができます。
電話対応スキルを磨き、積極的にキャリアアップを目指しましょう。
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まとめ：電話対応スキルを磨き、キャリアアップを目指しましょう
この記事では、事務職のあなたが、所轄部署への電話連絡で適切な言葉遣いをするための方法を解説しました。承認結果を伝える際の言葉遣いだけでなく、電話対応全体のスキルを向上させ、キャリアアップにつなげるためのヒントも紹介しました。電話対応スキルを磨き、積極的にキャリアアップを目指しましょう。
今回のQ&Aを通して、電話対応における言葉遣いの重要性と、キャリアアップへの繋がりを理解していただけたかと思います。日々の業務の中で、今回ご紹介したポイントを意識し、実践することで、あなたの電話対応スキルは確実に向上し、キャリアアップへの道も開けるでしょう。
最後に、今回の内容をまとめます。
- 電話対応の基本を理解し、好印象を与えるためのポイントを意識する。
- 承認結果を伝える際の適切な言葉遣いを、状況に応じて使い分ける。
- 電話対応スキルを向上させるための具体的な方法を実践する。
- 電話対応スキルを活かして、キャリアアップを実現する。
これらのポイントを参考に、あなたのキャリアアップを応援しています。
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