電話応対での「おはようございます」は非常識？ コールセンター経験者が語る、言葉遣いの正解と転職で活かすコミュニケーション術
電話応対での「おはようございます」は非常識？ コールセンター経験者が語る、言葉遣いの正解と転職で活かすコミュニケーション術
この記事では、電話応対における言葉遣いの疑問をテーマに、コールセンター経験者の方の悩みに焦点を当て、その解決策を探ります。具体的には、「電話で『おはようございます』を使うのは非常識なのか？」という疑問に対し、状況に応じた適切な言葉遣いと、それを転職活動でどのように活かせるのかを解説します。電話応対の基本から、面接対策、さらには自己PRでの表現方法まで、具体的なアドバイスを提供し、あなたのキャリアアップをサポートします。
先日、とあるコールセンターへ電話をかけたのですが、先方からの「お電話ありがとうございます」に対して、朝でもないのに「おはようございます、契約の事でお聞きしたい事が〜」と返してしまいました。それを聞いていた家族から非常識だと指摘されたのが気になったので投稿します。
自分としては、仕事上（前職も現職も）いつも時間問わず「おはようございます」と挨拶しているので、「こんにちは」だと少し幼稚かな？と思い咄嗟に「おはようございます」が出てしまいました。後々「お世話になっております」が一番良かったとは思いましたが…。
「おはようございます」は朝だけ使うものではないという認識があり（その日初めて会ったら「お疲れ様です」と同じく「おはようございます」を使う環境に今までいた為）、コールセンター職員に対して「お疲れ様です」は不自然なので代わりに「おはようございます」を使いました。
勿論、私が客ではなくコールセンターや事務職だった場合にお客様に対して朝以外に使うのはおかしいという事は理解していますが、客の立場で使う言葉として、ここまでダメ出しされる？と疑問に思いました。「おはようございます」を朝以外に使うのがおかしい場合もある事は理解していますが、今回の場合そこまで失礼且つ非常識な事だったのかなぁと、モヤモヤしているので皆さんはどう思うか御意見をお聞かせ下さい。
電話応対の基本：言葉遣いの重要性
電話応対は、企業の顔とも言える重要なコミュニケーション手段です。言葉遣いは、相手に与える印象を大きく左右し、企業の信頼性やイメージを決定づける要素となります。特に、初めて電話をかける相手や、顧客対応においては、丁寧で適切な言葉遣いが不可欠です。今回の相談内容のように、何気ない挨拶一つでも、相手に不快感を与えてしまう可能性があります。ここでは、電話応対における言葉遣いの基本と、その重要性について解説します。
1. 挨拶の基本
電話応対における挨拶は、第一印象を決定づける重要な要素です。適切な挨拶は、相手に好印象を与え、その後のコミュニケーションを円滑に進めるための基盤となります。
- 時間帯に合わせた挨拶:
- 午前中は「おはようございます」、日中は「こんにちは」、夕方以降は「こんばんは」と挨拶するのが一般的です。
- ただし、相手が初めて電話に出た場合は、時間帯に関わらず「お世話になります」を使用することも可能です。
- 丁寧な言葉遣い:
- 敬語を正しく使い、相手への敬意を示すことが重要です。「〜ください」「〜いたします」などの丁寧語を意識しましょう。
- 相手の名前を呼ぶ際は、「〇〇様」のように「様」を付け、敬意を表しましょう。
- 明るくハキハキとした声:
- 電話の声は、相手に与える印象を大きく左右します。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に好印象を与え、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
2. 状況に応じた言葉遣い
電話応対では、状況に応じた適切な言葉遣いをすることが求められます。例えば、顧客対応、社内でのやり取り、初めての電話など、それぞれの状況に適した言葉遣いを使い分けることが重要です。
- 顧客対応:
- 顧客対応では、丁寧な言葉遣いと、相手の立場に立った対応を心がけましょう。
- 相手の要望を正確に理解し、的確な情報を提供することが重要です。
- 困った場合は、上司や同僚に相談し、適切な対応を取りましょう。
- 社内でのやり取り:
- 社内でのやり取りでは、相手との関係性や状況に応じて言葉遣いを使い分けましょう。
- 親しい間柄であれば、ある程度くだけた言葉遣いも許容されますが、目上の人に対しては、敬語を使うことが基本です。
- 初めての電話:
- 初めて電話をかける相手には、自己紹介と、電話をかけた目的を明確に伝えましょう。
- 相手に失礼のないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
3. 避けるべき言葉遣い
電話応対では、相手に不快感を与えたり、誤解を招く可能性のある言葉遣いは避けるべきです。以下に、避けるべき言葉遣いの例を挙げます。
- 命令口調:
- 「〜しなさい」「〜しろ」などの命令口調は、相手に不快感を与える可能性があります。
- 「〜してください」などの依頼口調を使いましょう。
- 不適切な敬語:
- 敬語の使い方が間違っていると、相手に不快感を与えたり、誤解を招く可能性があります。
- 正しい敬語の使い方を学び、実践しましょう。
- 曖昧な表現:
- 「たぶん」「おそらく」などの曖昧な表現は、相手に不安感を与える可能性があります。
- 具体的に、正確な情報を伝えましょう。
「おはようございます」の使い分け：状況別解説
今回の相談内容である「おはようございます」の使用について、状況別に適切な使い分けを解説します。一般的に、朝以外の時間帯に「おはようございます」を使うことは、相手に違和感を与える可能性があります。しかし、特定の状況や職種によっては、許容される場合もあります。ここでは、それぞれの状況に応じた適切な言葉遣いと、その理由について詳しく解説します。
1. 一般的なビジネスシーンでの「おはようございます」
一般的なビジネスシーンでは、「おはようございます」は、朝の挨拶として使用するのが一般的です。日中の挨拶としては、「こんにちは」や「お世話になります」を使用するのが適切です。
- 朝の挨拶:
- 出社時や、初めて会う人に対しては、「おはようございます」と挨拶するのが一般的です。
- 日中の挨拶:
- 日中の電話応対では、「こんにちは」や「お世話になります」を使用するのが適切です。
- 夕方以降の挨拶:
- 夕方以降の電話応対では、「こんばんは」を使用するのが適切です。
2. コールセンターや事務職での「おはようございます」
コールセンターや事務職など、電話応対が主な業務となる職種では、状況に応じて「おはようございます」を使用することがあります。これは、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるための工夫の一つです。
- 顧客との関係性:
- 顧客との親密度や、これまでの関係性によっては、「おはようございます」を使用することで、親しみやすさを演出することができます。
- 時間帯に関わらず:
- コールセンターでは、24時間対応のサービスを提供している場合もあります。そのような状況では、時間帯に関わらず「おはようございます」を使用することがあります。
- 注意点:
- ただし、初めて電話をかける相手や、目上の人に対しては、「お世話になります」を使用するのが無難です。
3. その他の状況での「おはようございます」
その他の状況でも、「おはようございます」を使用することがあります。例えば、初めて会う人に対して、親しみを込めて「おはようございます」と挨拶する場合もあります。しかし、一般的には、時間帯に合わせた挨拶をすることが望ましいです。
- 初めて会う人:
- 初めて会う人に対しては、「はじめまして」や「よろしくお願いいたします」と挨拶するのが一般的です。
- 親しい間柄:
- 親しい間柄であれば、時間帯に関わらず「おはようございます」を使用することもあります。
- 注意点:
- 相手との関係性や、状況に応じて、適切な挨拶を使い分けることが重要です。
転職活動における言葉遣い：面接対策と自己PR
転職活動では、言葉遣いが非常に重要です。面接での受け答えや、履歴書・職務経歴書の作成において、適切な言葉遣いをすることで、あなたの印象を大きく向上させることができます。ここでは、転職活動における言葉遣いの重要性と、具体的な対策について解説します。
1. 面接対策：好印象を与える言葉遣い
面接では、あなたのコミュニケーション能力や、人柄が評価されます。適切な言葉遣いをすることで、面接官に好印象を与え、選考を有利に進めることができます。
- 丁寧な言葉遣い:
- 敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 「〜です」「〜ます」などの丁寧語を使用し、相手への敬意を示しましょう。
- ハキハキとした受け答え:
- 明るくハキハキとした声で、自信を持って話しましょう。
- 質問に対して、的確に答えることで、あなたの理解度や思考力をアピールできます。
- 具体的なエピソード:
- 面接では、抽象的な話ではなく、具体的なエピソードを交えて話しましょう。
- あなたの経験や、スキルを具体的に伝えることで、面接官にあなたの強みを理解してもらいやすくなります。
- 企業の求める人物像に合わせた言葉遣い:
- 企業の求める人物像を理解し、それに合わせた言葉遣いを心がけましょう。
- 例えば、チームワークを重視する企業であれば、「チームの一員として、積極的に貢献したい」というように、企業の価値観に合わせた表現をすることが重要です。
2. 自己PR：効果的な表現方法
自己PRは、あなたの強みや、経験をアピールする絶好の機会です。効果的な表現方法を身につけることで、あなたの魅力を最大限に伝えることができます。
- 結論ファースト:
- 自己PRでは、最初に結論を述べましょう。あなたの強みを明確に伝えることで、面接官の注意を引きつけ、話を聞いてもらいやすくなります。
- 具体的なエピソード:
- あなたの強みを裏付ける具体的なエピソードを交えて話しましょう。
- 数字や、具体的な行動を提示することで、あなたの強みに説得力を持たせることができます。
- 企業の求める人物像との関連性:
- あなたの強みが、企業の求める人物像にどのように合致しているのかを説明しましょう。
- 企業のニーズに応えることができることをアピールすることで、採用の可能性を高めることができます。
- 熱意を伝える:
- あなたの仕事に対する熱意を伝えましょう。
- 「〜したい」「〜に貢献したい」という意欲を示すことで、面接官にあなたの入社意欲を伝えることができます。
3. 履歴書・職務経歴書：正確な言葉遣い
履歴書や職務経歴書は、あなたのスキルや経験を伝える重要なツールです。正確な言葉遣いをすることで、あなたの能力を正確に伝え、書類選考を通過しやすくなります。
- 誤字脱字のチェック:
- 誤字脱字は、あなたの注意力や、丁寧さを疑われる原因となります。
- 履歴書や職務経歴書を作成したら、必ず誤字脱字がないか確認しましょう。
- 簡潔で分かりやすい文章:
- 長文や、難解な表現は避け、簡潔で分かりやすい文章を心がけましょう。
- 相手に伝わりやすい文章を書くことで、あなたの能力を正確に伝えることができます。
- 専門用語の適切な使用:
- 専門用語を使用する際は、相手に理解できる範囲で使用しましょう。
- 専門用語の説明を加えたり、分かりやすい表現に言い換えることで、あなたの専門知識を効果的に伝えることができます。
- 客観的な表現:
- 自己PRでは、客観的な表現を心がけましょう。
- 主観的な表現や、自慢話は避け、事実に基づいた客観的な表現をすることで、あなたの信頼性を高めることができます。
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まとめ：電話応対と転職活動での言葉遣い
電話応対における言葉遣いは、企業のイメージを左右する重要な要素であり、転職活動においても非常に重要です。今回の相談内容である「おはようございます」の使用について、状況に応じた適切な使い分けを理解し、面接対策や自己PRに活かすことで、あなたのキャリアアップを大きくサポートすることができます。
- 電話応対の基本:
- 時間帯に合わせた挨拶、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 状況に応じた言葉遣いを使い分け、避けるべき言葉遣いを理解しましょう。
- 「おはようございます」の使い分け:
- 一般的なビジネスシーンでは、朝の挨拶として使用します。
- コールセンターや事務職では、顧客との関係性や、時間帯に関わらず使用することがあります。
- 状況に応じて、適切な挨拶を使い分けることが重要です。
- 転職活動での言葉遣い:
- 面接では、丁寧な言葉遣い、ハキハキとした受け答えを心がけましょう。
- 自己PRでは、結論ファースト、具体的なエピソード、企業の求める人物像との関連性、熱意を伝えましょう。
- 履歴書・職務経歴書では、正確な言葉遣い、誤字脱字のチェック、簡潔で分かりやすい文章、客観的な表現を心がけましょう。
言葉遣いを磨き、転職活動を成功させましょう！
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