ビジネスフォンの疑問を解決！新卒OLが陥りやすい外線対応の悩みを徹底解説
ビジネスフォンの疑問を解決！新卒OLが陥りやすい外線対応の悩みを徹底解説
この記事では、新卒OLのあなたが直面する可能性のある、ビジネスフォン（ビジネスホン）の基本的な使い方に関する疑問を解決します。特に、外線対応時の保留、内線転送、そして席替え時の対応について、具体的な手順と注意点を解説します。電話対応は、社会人としての第一印象を左右する重要なスキルです。この記事を通して、自信を持って電話対応ができるようになりましょう。
この春からOLになったのですが、前職では事務をしていなかったのでビジネスフォンの使い方がいまいちわからず、取り扱い説明書をネットから検索して見て解決しなかったことがひとつあります。最近、新卒や中途採用入社の関係で、その日限りの席代わりなどよくあります。ので、外線を保留にし内線100のAさんにかけても、Aさんの席にBさんが座っておりBさんが出ることがあります。近くの席の方がそのような状況になっているのを見て自分が取り次ぐときになったらどうしたらいいのだろうと思い、答えを探してます。
こういった場合、外線を保留にしたまま再度Bさんに内線をかけ直すやり方は有るのでしょうか？ 安易に受話器を置いてしまうと外線が切れてしまわないかと不安です。保留を1度押してしまえば受話器を置いても切れてしまうことはないかも教えて欲しいです。 (いつも受話器をあげたまま保留中もいます)
ビジネスフォンの基本：外線保留と内線転送の正しい手順
ビジネスフォンの操作は、社会人としてのスムーズな業務遂行に不可欠です。特に、外線保留と内線転送は、電話対応の基本中の基本。ここでは、それぞれの基本的な手順と、新卒OLが陥りやすい疑問点について、具体的な解決策を提示します。
1. 外線保留の手順と注意点
外線保留は、電話応対中に相手を待たせる際に使用する機能です。保留の手順を間違えると、相手とのコミュニケーションに支障をきたすだけでなく、会社の印象を悪くする可能性もあります。正しい手順を理解し、自信を持って対応しましょう。
- 保留ボタンの確認: まず、お使いのビジネスフォンの「保留」ボタンの位置を確認しましょう。ボタンの形状や表示は機種によって異なりますが、一般的には「保留」「HOLD」といった表示があります。
- 保留ボタンを押す: 外線通話中に保留ボタンを押すと、相手に保留音が流れ、通話が一時的に中断されます。この際、受話器を置いても通話は切れません。
- 保留解除: 保留を解除する際は、再度保留ボタンを押すか、回線ボタンを押すことで通話が再開されます。
- 受話器を置く際の注意点: 保留中に受話器を置いても、通話は切れません。ただし、長時間の保留は相手に不快感を与える可能性があるため、できるだけ早く対応しましょう。
2. 内線転送の手順と注意点
内線転送は、外線にかかってきた電話を他の内線番号に繋ぐ際に使用します。特に、席替えが多い職場では、正しい転送方法を知っておくことが重要です。
- 内線番号の確認: 転送したい相手の内線番号を確認します。会社の電話帳や、部署内の連絡網で確認できます。
- 転送の手順:
- 外線通話中に、まず保留ボタンを押します。
- 内線ボタンを押し、転送したい相手の内線番号をダイヤルします。
- 相手が出たら、用件を伝えてから受話器を置きます。相手が出ない場合は、保留にしてから席まで行き、直接伝えることもできます。
- 席替え時の対応: 席替えが多い場合は、転送先の相手が不在である可能性を考慮し、伝言を残すなどの工夫が必要です。
よくある疑問と解決策：ケーススタディ
ビジネスフォンの使い方に関する疑問は、実際に電話対応をする中で多く発生します。ここでは、新卒OLが抱きがちな疑問について、具体的なケーススタディを通して解決策を提示します。
ケース1：外線保留中に受話器を置いても大丈夫？
疑問： 外線保留中に、受話器を置いても通話は切れてしまうのでしょうか？
解決策： はい、外線保留中に受話器を置いても、通話が切れることはありません。保留ボタンを押した時点で、通話は一時的に中断され、相手には保留音が流れます。受話器を置くことで、他の業務に集中することができます。ただし、保留時間が長すぎると相手に不快感を与える可能性があるため、できるだけ早く対応しましょう。
ケース2：席替えで電話に出る人が変わる場合、どのように対応すれば良い？
疑問： 外線保留中に、内線で呼び出した相手が席を外している場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
解決策：
- 状況の確認: まず、保留中の相手に「少々お待ちください」と伝え、内線で呼び出した相手の状況を確認します。
- 伝言の依頼: 呼び出した相手が席を外している場合は、近くにいる人に伝言を依頼します。伝言を依頼する際は、相手の名前、電話番号、要件を明確に伝えましょう。
- 折り返し電話の提案: 状況によっては、保留中の相手に、改めて電話をかけ直すことを提案します。
- 丁寧な対応: 相手に不快感を与えないよう、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
ケース3：電話対応で緊張してしまう場合の対処法
疑問： 電話対応に慣れていないため、緊張してしまい、うまく話せないことがあります。どうすれば良いでしょうか？
解決策：
- 事前の準備: 電話をかける前に、話す内容を整理しておきましょう。要件を箇条書きにしておくと、スムーズに話を進めることができます。
- 練習: 同僚や家族とロールプレイングを行い、電話対応の練習をしましょう。
- 深呼吸: 電話に出る前に深呼吸をして、落ち着いて話すように心がけましょう。
- 笑顔: 笑顔で話すことを意識すると、声のトーンが明るくなり、相手に好印象を与えることができます。
- メモ: 相手の話をメモを取りながら聞くことで、内容を正確に把握し、的確な対応をすることができます。
ビジネスフォンを使いこなすための応用テクニック
ビジネスフォンの基本的な使い方に慣れてきたら、さらに業務効率を上げるための応用テクニックを習得しましょう。ここでは、便利な機能や、電話対応の質を向上させるためのヒントを紹介します。
1. 電話帳機能の活用
多くのビジネスフォンには、電話帳機能が搭載されています。この機能を活用することで、内線番号や外線番号を簡単に検索し、ダイヤルすることができます。特に、頻繁に電話をかける相手の番号を登録しておくと、業務効率が格段に向上します。
- 登録方法: 電話帳への登録方法は、機種によって異なりますが、一般的には、メニューボタンから電話帳を選択し、名前、電話番号を登録します。
- 検索方法: 電話帳に登録された番号は、名前やイニシャルで検索することができます。
- グループ分け: 部署や担当者ごとにグループ分けをすることで、必要な情報を素早く見つけることができます。
2. 留守番電話機能の活用
留守番電話機能は、不在時にかかってきた電話を録音し、後で確認できる便利な機能です。この機能を活用することで、重要な伝言を聞き逃すことを防ぎ、業務の効率化を図ることができます。
- 設定方法: 留守番電話の設定方法は、機種によって異なりますが、一般的には、メニューボタンから留守番電話を選択し、設定を行います。
- メッセージの録音: 留守番電話のメッセージを録音し、相手に用件を伝えられるようにしておきましょう。
- メッセージの確認: 留守番電話に録音されたメッセージは、電話機から再生して確認することができます。
3. 電話対応の質を向上させるためのヒント
電話対応の質を向上させるためには、基本的なマナーを身につけるだけでなく、相手に好印象を与えるための工夫が必要です。
- 明るい声で話す: 声のトーンを明るくすることで、相手に好印象を与えることができます。
- ハキハキと話す: 明瞭な発音で話すことで、相手に内容が伝わりやすくなります。
- 相手の言葉に耳を傾ける: 相手の話を最後まで聞き、理解しようと努めましょう。
- 適切な相槌を打つ: 相手の話を聞きながら、適度な相槌を打つことで、コミュニケーションを円滑にすることができます。
- クッション言葉を使う: 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を使うことで、丁寧な印象を与えることができます。
電話対応スキルを向上させるためのトレーニング方法
電話対応スキルは、経験を積むことで向上しますが、効果的なトレーニングを行うことで、より早くスキルアップすることができます。ここでは、実践的なトレーニング方法を紹介します。
1. ロールプレイング
ロールプレイングは、電話対応スキルの向上に非常に効果的なトレーニング方法です。同僚や上司と協力して、さまざまな状況を想定したロールプレイングを行いましょう。
- シナリオの作成: 電話がかかってくる状況、相手の立場、要件などを具体的に設定したシナリオを作成します。
- 役割分担: 電話をかける人、受ける人の役割を交代しながら、さまざまな状況を練習します。
- フィードバック: ロールプレイング後には、お互いにフィードバックを行い、改善点を見つけましょう。
2. モニタリング
自分の電話対応を録音し、後で聞き返すことで、客観的に自分の話し方を評価することができます。録音した内容を聞きながら、改善点を見つけ、次の電話対応に活かしましょう。
- 録音機能の活用: 多くのビジネスフォンには、通話録音機能が搭載されています。この機能を活用して、自分の電話対応を録音しましょう。
- 自己評価: 録音した内容を聞きながら、自分の話し方、言葉遣い、対応などを評価します。
- 改善点の特定: 評価結果をもとに、改善点を見つけ、具体的な改善策を考えましょう。
3. 研修への参加
電話対応に関する研修に参加することで、専門的な知識やスキルを学ぶことができます。研修では、基本的なマナーから、クレーム対応、ビジネスシーンに合わせた言葉遣いなど、幅広い内容を学ぶことができます。
- 研修内容の確認: 研修内容を確認し、自分のレベルや目的に合った研修を選びましょう。
- 実践的な演習: 研修では、ロールプレイングやグループワークなどの実践的な演習を通して、スキルを磨きます。
- 質疑応答: 研修中に疑問点があれば、積極的に質問し、理解を深めましょう。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
まとめ：自信を持って電話対応を！
この記事では、新卒OLが直面する可能性のあるビジネスフォンの使い方に関する疑問を解決し、電話対応スキルを向上させるための具体的な方法を解説しました。外線保留、内線転送、席替え時の対応など、基本的な操作手順を理解し、実践的なトレーニングを行うことで、自信を持って電話対応ができるようになります。電話対応は、社会人としての第一歩。この記事で得た知識を活かし、積極的にスキルアップを目指しましょう。
追加情報：電話対応に関するよくある質問
ここでは、電話対応に関するよくある質問とその回答をまとめました。疑問点を解消し、自信を持って電話対応に臨みましょう。
Q1：電話に出る際の基本マナーは？
A: 電話に出る際は、3コール以内に出る、明るい声で会社の名前と自分の名前を名乗る、相手の話を最後まで聞く、用件を復唱して確認する、丁寧な言葉遣いを心がける、といった基本マナーを守ることが重要です。
Q2：電話を切る際の基本マナーは？
A: 電話を切る際は、相手が話し終えたのを確認してから、相手よりも先に切らないように注意しましょう。また、電話を切る前に、再度用件を確認し、感謝の言葉を伝えるようにしましょう。
Q3：相手の声が聞き取りにくい場合はどうすれば良い？
A: 相手の声が聞き取りにくい場合は、「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか？」などと、丁寧に聞き返すようにしましょう。相手に失礼のないように、落ち着いて対応することが大切です。
Q4：クレーム電話への対応方法は？
A: クレーム電話への対応は、まず相手の話を最後まで聞き、状況を把握することから始まります。相手の気持ちに寄り添い、謝罪の言葉を伝え、問題解決に向けて誠実に対応しましょう。感情的にならず、冷静に対応することが重要です。
Q5：電話応対で困ったときは誰に相談すれば良い？
A: 電話応対で困ったときは、上司や同僚に相談しましょう。経験豊富な人にアドバイスを求めることで、問題解決の糸口を見つけたり、スキルアップにつなげることができます。また、会社の電話対応マニュアルや研修資料も参考にしましょう。
“`