電話応対の悩みを解決！大卒1年目事務員が自信を持って対応できる魔法の言葉とスキル
電話応対の悩みを解決！大卒1年目事務員が自信を持って対応できる魔法の言葉とスキル
この記事は、電話応対に苦手意識を持つ大卒1年目の事務員の方に向けて書かれています。電話対応の基本から、お客様との円滑なコミュニケーションを築くための具体的なテクニック、そして自信を持って業務に取り組むためのメンタルケアまで、幅広く解説します。電話応対は、会社の顔として、お客様との最初の接点となる重要な業務です。この記事を通じて、電話応対への不安を解消し、自信を持って業務に取り組めるようサポートします。
大卒1年目の事務員です。電話応対の仕方がわかりません。お客さんから用件を聞き出すコツや言葉遣いを教えて欲しいです。
数ヶ月前から電話応対をするようになりました。かかってきた電話を保留にして営業さんにかわろうとしたんですが、営業さんから「用件は？」と聞かれてしまいました。お客さんからは「営業の○○さんに代わって欲しい」とだけ言われたので何も考えずに保留にしてしまいました。営業さんからは今度から用件を聞いてと注意を受けました。
次に電話を出た際に用件を聞いてからつなぐようにしていたんですが、ある日お客さんから「営業の○○さんにかわってほしい」と言われ、「簡単にご用件もお伝えしますのでお聞きしていいですか？」と答えたところ(いつもはここでお客さんが用件を言ってくれる)「とにかくすぐかわってほしい」と言われました。なので急ぎの用かと思い(声も急いでいる感じだった)「今営業所内におりますのですぐかわりますね」と保留にし、営業さんに声をかけました。すると用件は？と聞かれたので「用件を聞いたんですが、すぐかわってほしいと言われましたので対応お願いします」と答えたところ「なんで用件聞いてないの？聞くまででない」と言われ、保留のままの電話に出てくれませんでした。お客さんを待たせるわけにもいかないので私がもう一度その電話に出ました。「大変申し訳ございません。お待たせいたしました。ご用件お聞きしていいですか？」となんて答えたらいいか考えがまとまらないうちに出てしまいました。営業が席を外しているのでとか気を利かせて言えば良かったと思うんですがその時は思いつきませんでした。お客さんは「どうしてかわってくれないの？もういいです」と電話を切ってしまいました。そのことを営業さんに伝えると、「どうして用件をきいたんだ！」と怒鳴られました。
私はどうしたらよかったんでしょうか。
それ以降も、用件を聞かないと電話を代わってくれません。お客さんからは他の子はすぐかわってくれるのになんであなたはかわってくれないの！と言われてしまいました。他の事務員は用件を聞かずに営業につないでも営業さんは電話に出てくれています。それどころか「名前が聞き取れなかったので誰か分かりません」といいながら繋ぐ事務員もいますが、営業さんは電話に出てくれています。正直その事務員と私の何が違うのかわかりません。どうして他の事務員がでた電話にはすぐかわってくれるのかとものすごく嫉妬してしまいます。こんな自分に嫌気がさします。
これらの経緯を事務の先輩に相談し、電話応対の仕方を聞いたのですが、先輩方は私達は用件を聞かなくても電話出てくれるから、どうしたらいいのか分からない、そういう要望を出している営業にどうしたらいいのか聞くべきと言われました。
そこで営業さんに、電話で用件を言わずにすぐかわってと言われたらかわってもいいのか、用件を聞かなければいけないなら、そういう場合に失礼のないように用件を聞くコツを教えてほしいと聞きました。が、そういうのを考えるのが事務の仕事。特に大卒なら自分で考えて。用件を聞くまでかわらないから。と言われてしまいました。
正直どうすればいいのかわかりません。
用件を聞けば営業につながなくても事務員が解決できる用事(商品の在庫や価格)もあるので、そのことを言っているんだと思います。しかし必ず用件を聞かないと営業さんは電話をかわってくれず、今は私が出て名乗るとガチャ切りするお客様もみえます。
失礼がないようにお客さんに用件を聞く言葉はありますか？
お客さんは法人ではなく個人の方が多いです。
正直電話応対もできないなんてこの仕事向いてないなと思うんですが、電話応対すら満足にできずクレームになる大卒女なんてどこも必要としていないと思います。なのでもう少し頑張ろう思うんですが、どうしても答え方が分かりません。事務の先輩や営業さん、同期にも相談しましたが解決せずもうどこに相談したらいいのかわからないのでここに質問しました。
電話応対の仕事をされている方に答えていただきたいです。
それ以外に、営業職の方にも事務が電話をつなぐときにどういうことが聞いてあるといいのか教えてくださると幸いです。
電話応対の基本：第一印象を良くする第一歩
電話応対は、会社の顔となる重要な業務です。最初の印象が、その後の関係性に大きく影響します。ここでは、電話応対の基本として、第一声、名乗り方、そして相手に好印象を与えるためのポイントを解説します。
1. 明るくハキハキとした第一声
電話に出る際は、まず「はい、〇〇（会社名）でございます。」と、明るくハキハキとした声で応対しましょう。声のトーンは、相手に安心感と信頼感を与えます。笑顔で話すことを意識すると、自然と明るい声が出やすくなります。
2. 正確な名乗り方
会社名と自分の名前を正確に名乗りましょう。例えば、「はい、〇〇株式会社、〇〇部の〇〇です。」と名乗ることで、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを促します。自分の名前を伝えることで、相手との距離が縮まり、親近感も生まれます。
3. 丁寧な言葉遣い
丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示す上で不可欠です。「～です」「～ます」といった丁寧語を使い、失礼のないように心がけましょう。また、相手の言葉を復唱することで、誤解を防ぎ、スムーズなコミュニケーションを図ることができます。
4. 聞き取りやすい話し方
相手に情報を正確に伝えるためには、聞き取りやすい話し方が重要です。早口にならないように注意し、ゆっくりと、はっきりと話すことを心がけましょう。相手が聞き取りにくい場合は、遠慮なく「申し訳ございません、もう一度よろしいでしょうか？」と尋ねましょう。
電話応対のステップ：スムーズな対応のための流れ
電話応対には、スムーズな対応を促すためのステップがあります。ここでは、電話がかかってきた際の対応から、担当者への取り次ぎ、そして電話を切るまでの流れを具体的に解説します。このステップを踏むことで、お客様とのコミュニケーションを円滑に進め、業務効率を向上させることができます。
1. 電話を受ける
電話がかかってきたら、3コール以内に出ることを心がけましょう。電話に出る際は、明るくハキハキとした声で「はい、〇〇（会社名）でございます。」と名乗りましょう。
2. 用件の確認
相手が誰に用があるのか、どのような用件なのかを確認します。例えば、「〇〇様でいらっしゃいますか？」「どのようなご用件でしょうか？」と尋ねます。この際、相手に失礼のないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
3. 担当者への取り次ぎ
担当者に代わる場合は、保留にする前に、必ず「〇〇様、少々お待ちください。」と一声かけましょう。保留にする際は、保留音を流すか、静かに待つようにしましょう。担当者が席を外している場合は、その旨を伝え、折り返し連絡をするか、伝言を承るかを確認します。
4. 伝言の聞き取り
伝言を承る場合は、相手の名前、用件、連絡先を正確に聞き取りましょう。復唱して確認することで、間違いを防ぎます。メモを取る際は、相手に聞こえるように「メモを取らせていただきます」と伝えると、より丁寧な印象を与えます。
5. 電話を切る
電話を切る際は、相手が電話を切るのを確認してから受話器を置きましょう。相手が先に切るのを待つことで、丁寧な印象を与えます。電話を切る際も、「ありがとうございました。」と感謝の言葉を伝えることを忘れずに。
お客様から用件を聞き出す魔法の言葉
お客様からスムーズに用件を聞き出すためには、適切な言葉遣いと、相手に寄り添う姿勢が重要です。ここでは、お客様が話しやすい雰囲気を作り、具体的な用件を引き出すための魔法の言葉を紹介します。
1. 丁寧なクッション言葉
「恐れ入りますが」「よろしければ」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うことで、相手に柔らかい印象を与え、話しやすい雰囲気を作ることができます。例えば、「恐れ入りますが、〇〇様でいらっしゃいますか？」と尋ねることで、相手への配慮を示し、スムーズな会話につなげることができます。
2. オープンクエスチョン
「どのようなご用件でしょうか？」「何かお困りですか？」といったオープンクエスチョンを使うことで、相手に自由に話してもらうことができます。相手が話したいことを引き出し、具体的な用件を把握しやすくなります。例えば、「どのようなご用件でしょうか？」と尋ねることで、相手が抱える問題を把握し、適切な対応をすることができます。
3. 具体的な質問
相手が話したがらない場合や、要領を得ない場合は、具体的な質問をすることで、情報を引き出すことができます。「〇〇について、詳しく教えていただけますか？」「〇〇について、何かご希望はございますか？」といった質問は、相手に具体的な情報を促し、スムーズなコミュニケーションを助けます。
4. 相手の言葉の繰り返し
相手の言葉を繰り返すことで、相手に「話を聞いている」という安心感を与え、さらに話を促すことができます。例えば、「〇〇について、ということですね」と繰り返すことで、相手との認識のずれを防ぎ、スムーズなコミュニケーションを促します。
5. 状況に応じた言葉遣い
相手の状況に応じて言葉遣いを使い分けることも重要です。例えば、相手が急いでいる場合は、「〇〇様、お急ぎのようですが、どのようなご用件でしょうか？」と尋ね、迅速な対応を心がけましょう。相手が困っている場合は、「何かお困りのことがございましたら、お気軽にお申し付けください」と声をかけ、寄り添う姿勢を見せましょう。
ケーススタディ：状況別の電話応対シミュレーション
電話応対は、状況によって対応が異なります。ここでは、様々なケースを想定し、具体的な対応方法をシミュレーションします。これらのシミュレーションを通じて、実践的なスキルを身につけ、自信を持って電話応対に臨めるようになります。
1. 担当者が不在の場合
お客様：「〇〇さんをお願いします。」
あなた：「〇〇はただいま席を外しております。何か伝言を承りましょうか？ もしくは、折り返しお電話するように伝えましょうか？」
ポイント：相手に選択肢を与え、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
2. 用件が不明な場合
お客様：「〇〇さんにお願いしたいことがあるんですが。」
あなた：「〇〇様でいらっしゃいますか？ どのようなご用件でしょうか？ 恐れ入りますが、簡単にご説明いただけますでしょうか？」
ポイント：丁寧な言葉遣いを使い、オープンクエスチョンで用件を聞き出しましょう。
3. クレーム対応の場合
お客様：「〇〇の商品について、クレームがある。」
あなた：「この度は、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。〇〇様、どのような状況でしょうか？ 詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」
ポイント：まずはお詫びの言葉を述べ、相手の話を丁寧に聞き、解決策を提案しましょう。
4. 間違い電話の場合
お客様：「〇〇株式会社ですか？」
あなた：「申し訳ございません。〇〇株式会社ではございません。」
ポイント：冷静に対応し、相手に不快感を与えないようにしましょう。相手の会社名を尋ねる必要はありません。
電話応対スキルを向上させるためのトレーニング
電話応対スキルを向上させるためには、継続的なトレーニングが不可欠です。ここでは、自己練習、ロールプレイング、そして専門家からのアドバイスを受ける方法を紹介します。これらのトレーニングを通じて、電話応対スキルを磨き、自信を持って業務に取り組めるようになります。
1. 自己練習
自分の声を聞き、改善点を見つけるために、録音や録画を活用しましょう。自分の話し方、言葉遣い、声のトーンなどを客観的に評価し、改善点を見つけ、繰り返し練習することで、スキルアップを図ることができます。
2. ロールプレイング
同僚や友人、家族とロールプレイングを行い、様々な状況を想定した練習をしましょう。様々なケースを想定することで、臨機応変に対応できるようになります。フィードバックをもらい、改善点を見つけることも重要です。
3. 専門家からのアドバイス
電話応対に関する研修やセミナーに参加し、専門家から直接アドバイスを受けましょう。専門家のアドバイスは、自己流では気づかない改善点を発見するのに役立ちます。また、他の参加者との情報交換も、スキルアップにつながります。
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4. 成功事例から学ぶ
電話応対が得意な人の対応を参考にしましょう。どのような言葉遣いや対応をしているのかを観察し、自分の電話応対に取り入れることで、スキルアップを図ることができます。社内のロールモデルを見つけ、積極的に学びましょう。
電話応対で自信を持つためのメンタルケア
電話応対で自信を持つためには、メンタルケアも重要です。ここでは、プレッシャーを軽減し、自信を持って業務に取り組むためのメンタルケアの方法を紹介します。
1. ポジティブな自己暗示
「私はできる」「私は大丈夫」といったポジティブな言葉を自分に言い聞かせ、自信を高めましょう。自己肯定感を高めることで、プレッシャーに打ち勝ち、自信を持って業務に取り組むことができます。
2. 失敗を恐れない
失敗を恐れず、積極的に挑戦する姿勢を持ちましょう。失敗から学び、次に活かすことで、成長することができます。完璧主義を手放し、まずは行動してみることが大切です。
3. ストレス解消法
ストレスを溜め込まないように、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。趣味に没頭したり、運動をしたり、リラックスできる時間を持つことで、心のバランスを保ち、前向きな気持ちで業務に取り組むことができます。
4. 周囲との連携
困ったことがあれば、同僚や上司に相談しましょう。一人で抱え込まず、周囲の協力を得ることで、問題解決につながります。また、周囲とのコミュニケーションを密にすることで、孤独感を解消し、安心して業務に取り組むことができます。
営業担当者との連携：スムーズな電話対応のために
事務員が電話応対をスムーズに行うためには、営業担当者との連携が不可欠です。ここでは、営業担当者との円滑なコミュニケーションを築き、より良い電話応対を実現するためのポイントを紹介します。
1. 営業担当者のニーズを理解する
営業担当者がどのような電話対応を求めているのかを理解しましょう。どのような情報を伝えてほしいのか、どのような対応を避けてほしいのかなど、事前に確認しておくことで、スムーズな電話対応が可能になります。営業担当者とのコミュニケーションを通じて、ニーズを把握し、対応に活かしましょう。
2. 情報共有の徹底
電話応対を通じて得られた情報を、営業担当者と共有しましょう。顧客からの問い合わせ内容、要望、クレームなどを共有することで、営業活動の効率化につながります。情報共有は、電話応対の質を高めるだけでなく、チーム全体のパフォーマンス向上にも貢献します。
3. 定期的なコミュニケーション
営業担当者と定期的にコミュニケーションを取り、情報交換を行いましょう。日々の業務における疑問点や課題を共有し、解決策を共に考えることで、より良い関係性を築くことができます。定期的なコミュニケーションは、相互理解を深め、スムーズな連携を促します。
4. 相互理解と協力
お互いの立場を理解し、協力し合う姿勢が重要です。事務員は、営業担当者の業務をサポートし、営業担当者は、事務員の電話応対を理解し、協力することで、チーム全体のパフォーマンスを向上させることができます。相互理解と協力は、より良い職場環境を築き、お客様へのサービス向上にもつながります。
まとめ：電話応対のプロフェッショナルを目指して
この記事では、電話応対の基本から、お客様との円滑なコミュニケーションを築くための具体的なテクニック、そして自信を持って業務に取り組むためのメンタルケアまで、幅広く解説しました。電話応対は、会社の顔として、お客様との最初の接点となる重要な業務です。この記事で学んだことを活かし、電話応対のプロフェッショナルを目指しましょう。自信を持って対応することで、お客様からの信頼を得て、自身の成長にもつながります。継続的な学習と実践を通じて、電話応対スキルを磨き、キャリアアップを目指しましょう。
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