病院での対応に納得がいかない！患者対応のプロが教える、クレームをチャンスに変えるコミュニケーション術
病院での対応に納得がいかない！患者対応のプロが教える、クレームをチャンスに変えるコミュニケーション術
この記事では、病院での対応に不満を感じ、その怒りをどこにぶつけたら良いのか悩んでいるあなたに向けて、問題解決の糸口と、より良いコミュニケーションを築くための具体的な方法を提案します。特に、接客・サービス業での経験を活かし、患者対応のプロとして、どのようにクレームを「チャンス」に変え、円滑な関係性を築くか、その秘訣を解説します。
ご覧の皆さん私が間違っていますか。病院の対応が間違っていると思いますか！
“241番”、“241番の方”、“お名前でお呼びします。241番の○○○○さん。”
→ん！僕を呼んでいるの？と気付いた瞬間、頭に血が上りました。
ここは刑務所か！。名前で呼べよ。なんだ241番とは！と受付嬢に食って掛かりました。
会計をすっぽかして帰ったものの、まだ腹の虫が収まりません。
早速公衆電話に向い、「○○という者ですが、病院内の職員対応にクレームがあるので、事務長に繋いで下さい。」
こちらはしっかり、○○だと名前を名乗り、電話を入れた目的も話し、話したい相手も指名したのに、3分以上（私の感覚では）待たされ、一男性担当者が恐る恐る電話口に出たのでした。
“私は事務長へ繋いで下さいと指名しました。なぜあなたが出たのですか。事務長は逃げ回っているのですか。”と再び電話口で炎上です。
更に病院内対応に話しを戻します。長いうぐいす色のカウンターの中に3～4名の職員が居ながら、“○○さん。精算-会計の計算-が出来上がりました。どうぞお越しください！”
「お越しください？」。こちらは15,000円以上の検査料を支払う、上得意のお客さんだぞ。
そっち側から、“本日は有難うございました。”と、カウンターの外に出て、長椅子に座ってる患者の方に来るべきだろうが—。デパートでもどこでも、1万円以上のお買い物客に、“精算書を取りにこっちへ来い。”と顎でしゃくって呼び寄せますか？
ご覧の皆さん私が間違っていますか。病院の対応が間違っていると思いますか！
ちなみに私は、訪ねて来られた方への対応は、次のようにしています。
分け隔てなく自室へ通し、出来るだけ丁重にもてなし、「さん、または様」付けし、ご用件が終われば、玄関口までお見送りしをし、深々と腰を折ります。
通常お客様対応とは、このようにするじゃないですか。
何故、見も知らぬ受付女性に、番号呼ばわりされなければならないのですか。
病院は、その理由をこう言ってくれました。『個人情報の関係上から云々—。』
個人情報の関係？。馬鹿言っちゃいかんよ。あんたのような個人情報の中身を知らない者が個人情報と振りかざすから、こんな窮屈な世の中になるんだ。何時何処で、私が氏名で呼んでくれるなと頼んだ？
確かに個人名を伏せてほしい患者はいるでしょう。そうした方には、、“匿名希望”とか、“番号呼び出し希望”と、○印欄を付ける足った数文字を追加すれば済むことでしょう。
あなたは、病院での対応に不満を感じ、まるで刑務所のような番号呼び出しや、ぞんざいな対応に憤りを感じているのですね。15,000円以上の検査料を支払う「上得意」に対して、「お越しください」という言葉遣いや、カウンター越しでの対応にも不信感を抱いているようです。接客業での豊富な経験から、お客様を大切にする対応を当然と考えているあなたにとって、病院の対応は到底受け入れがたいものだったことでしょう。この記事では、あなたの怒りを理解しつつ、建設的な解決策を提案します。
1. なぜ病院の対応はこうなのか？背景を理解する
まず、病院側の事情を理解することが重要です。病院が「241番」のような番号呼び出しを採用する主な理由は、個人情報保護です。患者の名前を呼び出すことで、他の患者に個人情報が漏洩するリスクを避けるためです。また、多くの患者を効率的に対応するために、ある程度のマニュアル化された対応が必要となる場合もあります。
しかし、これは患者の気持ちを無視して良いということではありません。患者は、病気や不安を抱えて病院を訪れます。その不安を和らげ、安心して治療を受けられるような対応が求められます。
2. クレームを伝える前に：冷静さを保つためのステップ
怒りが収まらない状況でクレームを伝えても、感情的になり、相手に伝わりにくくなってしまう可能性があります。クレームを伝える前に、以下のステップで冷静さを保ちましょう。
- 深呼吸をする: 怒りを感じたら、まずは深呼吸をして心を落ち着かせましょう。
- 事実を整理する: 何が問題だったのか、具体的にメモを取り、事実を整理しましょう。感情的な表現は避け、客観的な事実のみを記録します。
- 目的を明確にする: クレームを伝える目的を明確にしましょう。単に怒りをぶつけたいのか、改善を求めているのか、それとも謝罪を求めているのか、目的によって伝え方が変わります。
3. クレームを伝える：効果的なコミュニケーション術
冷静さを保った上で、効果的にクレームを伝えるための具体的な方法を解説します。
- 丁寧な言葉遣い: 相手を非難するような言葉遣いは避け、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 具体的な事実を伝える: 感情的な表現は避け、具体的に何が問題だったのかを伝えましょう。「241番と呼ばれたこと」「事務長になかなか繋がらないこと」「会計時の対応」など、事実を明確に伝えます。
- 改善を求める: どのような改善を望むのかを具体的に伝えましょう。「名前で呼んでほしい」「事務長と直接話せるようにしてほしい」「会計時の対応を改善してほしい」など、具体的な要望を伝えます。
- 相手の立場を理解する姿勢: 相手の事情を理解しようとする姿勢を示すことで、相手も話を聞きやすくなります。「個人情報保護のために番号呼び出しをしていることは理解できますが、もう少し配慮がほしい」など、相手の立場を尊重する言葉を添えましょう。
- 建設的な提案をする: 問題解決に向けた具体的な提案をすることで、相手も前向きな姿勢で対応しやすくなります。「番号呼び出しだけでなく、名前を呼ぶことも選択できるようにしてほしい」「会計時に、患者のところまで来て対応してほしい」など、具体的な提案をしましょう。
4. クレーム対応の成功事例：プロの視点
接客・サービス業では、クレーム対応は避けて通れないものです。しかし、適切な対応をすることで、顧客満足度を向上させ、リピーターを増やすことにも繋がります。以下に、クレームを「チャンス」に変えた成功事例を紹介します。
事例1：高級レストランでのクレーム対応
ある高級レストランで、料理の提供が遅いというクレームが発生しました。支配人は、お客様に謝罪し、料理の遅れの原因を説明しました。その上で、お客様に特別なデザートを提供し、次回利用できる割引券を渡しました。お客様は、支配人の誠実な対応に感動し、そのレストランのリピーターになりました。
事例2：ホテルでのクレーム対応
あるホテルで、部屋の清掃が行き届いていないというクレームが発生しました。フロントスタッフは、お客様に謝罪し、すぐに部屋を交換しました。さらに、お客様に無料の朝食を提供し、次回の宿泊料金を割引しました。お客様は、ホテルの迅速な対応に満足し、そのホテルの常連客になりました。
これらの事例から、クレーム対応のポイントは以下の3点です。
- 謝罪: まずは、お客様に謝罪し、不快な思いをさせたことに対するお詫びの気持ちを伝えましょう。
- 原因の説明: なぜ問題が発生したのか、原因を説明することで、お客様の理解を得やすくなります。
- 具体的な解決策の提示: 問題解決に向けた具体的な解決策を提示し、お客様の満足度を高めましょう。
5. 病院へのクレーム：具体的な伝え方と例文
病院にクレームを伝える際の具体的な伝え方と例文を紹介します。以下の例文を参考に、あなたの状況に合わせてアレンジしてください。
電話でのクレーム
「○○と申します。先日、診察を受けに伺った際に、番号で呼ばれたことや、会計時の対応について、いくつか気になる点がありました。個人情報保護のために番号で呼ぶことは理解できますが、もう少し配慮がほしいと感じました。例えば、名前で呼ぶか、番号で呼ぶか、患者が選択できるようにするなど、改善を検討していただけないでしょうか。また、会計時に、患者のところまで来て対応していただくなど、患者の気持ちに寄り添った対応をしていただけると嬉しいです。」
手紙でのクレーム
「拝啓
この度は、貴院にて診察を受けました際、ご対応について、いくつか気になる点がございましたので、お手紙にてご連絡させていただきます。
まず、診察室への呼び出しの際に、番号で呼ばれたことに違和感を覚えました。個人情報保護の観点から、番号での呼び出しが必要な場合もあるかと存じますが、患者としては、自分の名前で呼ばれることを期待するものです。可能であれば、名前での呼び出しと番号での呼び出しを選択できるようにするなど、患者の気持ちに寄り添った対応をご検討いただけると幸いです。
また、会計時の対応についても、改善を希望いたします。会計時に、患者がカウンターまで行くのではなく、スタッフの方から患者のところまで来て対応していただくなど、患者の負担を軽減するような工夫をお願いいたします。
今回の件に関しましては、貴院の今後の改善に役立てていただければ幸いです。
敬具」
6. クレームを伝える際の注意点
クレームを伝える際には、以下の点に注意しましょう。
- 感情的にならない: 感情的になると、相手に伝わりにくくなるだけでなく、逆効果になることもあります。
- 相手を非難しない: 相手を非難するような言葉遣いは避け、客観的な事実を伝えましょう。
- 要求は具体的に: どのような改善を望むのか、具体的に伝えましょう。
- 解決策を提案する: 問題解決に向けた具体的な提案をすることで、相手も前向きな姿勢で対応しやすくなります。
- 記録を残す: クレームを伝えた日時、相手、内容などを記録しておきましょう。
7. クレーム対応後：更なる関係性構築のために
クレーム対応後も、良好な関係性を維持するために、以下の点に注意しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える: 改善が見られた場合は、感謝の気持ちを伝えましょう。
- 継続的な関係を築く: 定期的に病院を利用し、良好な関係性を築きましょう。
- フィードバックをする: 改善点があれば、積極的にフィードバックをしましょう。
あなたの経験と、この記事で得た知識を活かせば、病院との関係をより良いものにできるはずです。あなたの誠実な対応は、きっと相手に伝わるでしょう。
もし、あなたが病院とのコミュニケーションに悩んでいるなら、専門家への相談も検討してみましょう。客観的な視点から、あなたの状況に合ったアドバイスをもらうことができます。
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8. まとめ：クレームを成長の糧に
病院での対応に不満を感じたとしても、それはあなたにとって成長の機会です。あなたの経験と、この記事で得た知識を活かし、建設的なコミュニケーションを通じて、より良い関係性を築いていきましょう。クレームを恐れず、むしろそれを自己成長の糧として、より豊かな人生を送ってください。
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