「バカ総務」と呼ばれても…医療現場で働くあなたが人間関係を円滑にするための処世術
「バカ総務」と呼ばれても…医療現場で働くあなたが人間関係を円滑にするための処世術
この記事では、医療機関の総務課で働くあなたが直面する人間関係の課題、特に医療職の方々とのコミュニケーションや協調関係の構築に焦点を当て、具体的な解決策を提示します。医療現場特有の人間関係の難しさ、多忙な環境下でのコミュニケーション不足、そして自身の努力が報われないと感じる状況をどのように乗り越え、より良い職場環境を築いていくか、具体的な事例と共にお伝えします。
民間病院の総務課職員ですが、攻撃的な職員が多くて困っています。医療職職員に受けいれてもらい、共存するには自分の態度や心の持ちようをどうすればいいのでしょうか？ この春から公立病院（250床）の総務課に異動しました。主な仕事は社会保険関係で、ほぼ私一人で対応しています。
その中で病院職員（主に医療職）の常識の無さと、彼らとの人間関係の構築に困っています。
- アポを取れない職員が多い；休日、夜間関係なく事務室に私がいるべき、いるだろうと考える職員が多すぎます。例えば長期欠勤している看護師がなんの約束もなく突然私を訪ねて来ます。私が公休日で居ないことを知ると烈火のごとく怒りだし「今すぐ病院に来てよ、相談したいことあるんだから」と電話で言います。
- 日本語が書けない、読めない、調べようともしない。看護補助職員に多いのですがあまりにも基礎学力が低すぎて対応に苦慮しています。例えば「扶養家族」が何なのか、自分にとって誰を指すのかわからない職員が多数います。そこで社会保険に関する分かりやすいチャート表を作成したのですが、逆に「漢字が読めない」とクレームの嵐でした。また「チャート表の説明会を開け」とまで言う職員がいます。皆の為をと思ってしたことがいつも裏目に出ます。
- とにかく悪口のオンパレード。病院は看護部を中心に女性職員が7割の職場なので、必然と女の職場になります。とにかく噂話と悪口のオンパレードで辟易します。特に病院総務課は資格を持っていない人たちの集まりなので、彼女たちからするとカーストは下のようです。こちらがどんなに頑張って彼女たちに尽くしても、悪口しか言いません。100ある要求のうち99を完璧にこなしても、残り1が気に入らなければすべてひっくり返して罵詈雑言の嵐です。そして最後の捨て台詞が「バカ総務」です
- 自分の権利ばかり主張する。これはそのままです。とにかく他人のことは顧みない人が多いです。「私が居なければこの病院は回らない」という人が多すぎます。大雪が降った日に病院総務課がサービス残業をして病院職員を駅までバスで送迎しました。（所要時間3分、歩いても10分です）それ以降大雨や大雪の日には必ず送迎をしろという職員が多数います。また家まで迎えに来るべきだ等どんどん要求が起きくなります。良かれと思ってしたことが彼らにとっては既得権益になります。
- 少しでも気に入らなければすぐ辞める。医療職で転職が可能なのですぐにやめます
こんな人たちとの付き合い方はどうしたらいいのでしょうか？ 大雑把な質問ですみませんがよろしくお願いします。
1. 状況の理解と問題の本質
まず、あなたの置かれている状況を深く理解することから始めましょう。医療機関の総務課という職場は、医療従事者と事務職員という異なる職種の人々が協働する場であり、それぞれ異なる価値観や働き方を持っています。あなたの抱える問題は、単なる人間関係の摩擦に留まらず、職種間のコミュニケーション不足、相互理解の欠如、そして組織文化の問題が複合的に絡み合っていると考えられます。
- 職種間のギャップ: 医療従事者は、患者の命を預かるという強い責任感から、迅速な対応や効率性を重視する傾向があります。一方、事務職員は、正確性や手続きの遵守を重視するため、両者の間には時間の感覚や優先順位に違いが生じやすいです。
- コミュニケーション不足: 多忙な医療現場では、十分なコミュニケーションが取られにくい状況があります。情報伝達の遅れや誤解が生じやすく、それが不満や対立の原因となることもあります。
- 組織文化の問題: 医療機関には、上下関係が厳しく、特定の職種が優位性を持つような組織文化が存在することがあります。総務課が「バカ総務」と見なされる背景には、このような組織構造が影響している可能性もあります。
これらの問題を理解した上で、具体的な解決策を検討していくことが重要です。
2. コミュニケーション戦略：相互理解を深める
相手との関係性を改善するためには、効果的なコミュニケーション戦略が不可欠です。一方的な情報伝達ではなく、双方向のコミュニケーションを心がけ、相手の立場や考えを理解しようと努めましょう。
- 積極的な傾聴: 相手の話を注意深く聞き、理解しようと努める姿勢を示しましょう。相手の言葉だけでなく、表情や声のトーンにも注意を払い、真意を汲み取るようにします。相手が何を求めているのか、何に困っているのかを理解することで、適切な対応ができるようになります。
- 明確な情報伝達: 情報を伝える際には、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することを心がけましょう。図やチャートを活用するなど、視覚的な情報伝達も効果的です。相手の理解度を確認しながら、丁寧に説明することが重要です。
- 定期的なコミュニケーションの場: 医療従事者との定期的なミーティングや、気軽に話せるランチ会などを設けることで、コミュニケーションの機会を増やしましょう。業務上の課題だけでなく、個人的な話題にも触れることで、相互理解を深めることができます。
- フィードバックの活用: 相手からのフィードバックを積極的に求め、改善に繋げましょう。自分の言動が相手にどのように受け止められているのかを知ることで、より適切なコミュニケーション方法を模索できます。
3. 態度と心の持ちよう：自己肯定感を保つ
攻撃的な態度や理不尽な要求に対して、どのように対応するかは、あなたの心の持ちように大きく左右されます。自己肯定感を保ち、冷静に対応するための具体的な方法を紹介します。
- 感情のコントロール: 相手の言動に感情的にならず、冷静に対応することを心がけましょう。深呼吸をする、一度席を外すなど、感情をコントロールするための自分なりの方法を見つけてください。
- 境界線の設定: 自分の権利を主張し、不当な要求には毅然とした態度で対応しましょう。相手の要求に応じられない場合は、その理由を明確に説明し、理解を求めましょう。
- 自己肯定的な思考: 自分の仕事に対する価値を認識し、自己肯定感を高めましょう。自分の強みや貢献を意識し、自信を持って業務に取り組むことが重要です。
- 客観的な視点: 状況を客観的に分析し、感情に流されないようにしましょう。問題の本質を見抜き、冷静な判断をすることが大切です。
- 第三者への相談: 信頼できる同僚や上司、または専門家（キャリアコンサルタントなど）に相談し、アドバイスを求めることも有効です。客観的な意見を聞くことで、新たな視点が得られ、問題解決の糸口が見つかることもあります。
4. 具体的な対応策：事例と実践
ここでは、具体的な事例を基に、あなたが直面する問題に対する実践的な対応策を提示します。
- 事例1：アポなし訪問への対応
- 問題点: 休日や夜間に、アポなしで相談に来る職員が多い。
- 対応策:
- まずは、対応できる時間帯を明確にし、事前に周知する。（例：営業時間外は対応できない旨を明記した案内を作成する）
- 緊急性の高い相談には、電話やメールで対応し、必要に応じて面談の予約を取る。
- 「〇〇の件について、〇時～〇時の間にご相談いただけますでしょうか」など、具体的な提案をする。
- どうしても対応できない場合は、他の職員に協力を仰ぐ、または上司に相談する。
- 事例2：理解不足への対応
- 問題点: 扶養家族の概念が理解できない職員がいる。分かりやすいチャート表を作成しても、漢字が読めないというクレームが来る。
- 対応策:
- 漢字にルビを振る、イラストを多用するなど、より分かりやすい資料を作成する。
- 説明会を開催し、対面で丁寧に説明する。
- 理解度を確認しながら、質問しやすい雰囲気を作る。
- 必要に応じて、専門用語を分かりやすい言葉に置き換える。
- 事例3：悪口への対応
- 問題点: 噂話や悪口が横行し、努力が報われない。
- 対応策:
- 悪口には加担せず、聞き流すようにする。
- 必要に応じて、「そういう話は苦手なので」などと、やんわりと伝える。
- 自分の仕事に集中し、周囲の評価を気にしすぎない。
- 困ったことがあれば、上司に相談する。
- 事例4：権利主張への対応
- 問題点: 自分の権利ばかり主張し、他人のことを顧みない。送迎を当然のこととして要求してくる。
- 対応策:
- 送迎はあくまでも善意で行ったものであり、義務ではないことを明確に伝える。
- 「今回は特別ですが、毎回は難しいです」など、状況に応じて対応する。
- 他の職員にも協力を呼びかけ、特定の職員に負担が集中しないようにする。
- 毅然とした態度で、自分の意見を伝える。
- 事例5：転職をちらつかせる職員への対応
- 問題点: 少しでも気に入らないことがあると、すぐに辞めると言う。
- 対応策:
- 相手の言葉に動揺せず、冷静に対応する。
- 「辞めるのはあなたの自由ですが、困ることもあります」など、自分の気持ちを伝える。
- 転職を考える理由を尋ね、問題解決に協力できることがあれば提案する。
- 相手の言動に振り回されず、自分の仕事に集中する。
5. 組織への働きかけ：より良い職場環境の構築
個人の努力だけでなく、組織全体で問題に取り組むことも重要です。より良い職場環境を構築するために、以下の提案を参考にしてください。
- 組織文化の改善:
- コミュニケーションの促進: 定期的な情報交換の場を設け、職種間のコミュニケーションを活発にする。
- 相互理解の促進: 異なる職種の役割や業務内容を理解するための研修や交流会を実施する。
- 評価制度の見直し: 事務職員の貢献を正当に評価する制度を導入する。
- 上司への相談と連携:
- 問題の共有: 抱えている問題を上司に相談し、協力を求める。
- 組織的な対応: 上司と共に、組織全体で問題解決に取り組む。
- 人事への相談: 必要に応じて、人事部門に相談し、適切なアドバイスを受ける。
- 労働環境の改善:
- 業務効率化: 業務の効率化を図り、残業時間を削減する。
- 人員配置の見直し: 人員配置を見直し、特定の職員に負担が集中しないようにする。
- 福利厚生の充実: 職員のモチベーションを高めるために、福利厚生を充実させる。
6. 長期的な視点：キャリア形成と自己成長
現在の状況を乗り越えるだけでなく、長期的な視点を持ってキャリア形成と自己成長を目指しましょう。以下に、具体的なアクションプランを提示します。
- スキルの向上:
- 専門知識の習得: 社会保険に関する専門知識を深め、業務の質を高める。
- コミュニケーションスキルの向上: コミュニケーションに関する研修を受講し、対人スキルを磨く。
- 問題解決能力の向上: 問題解決に関するスキルを習得し、困難な状況を乗り越える力を養う。
- キャリアプランの策定:
- 目標設定: 将来のキャリア目標を設定し、それに向けて計画的に行動する。
- 自己分析: 自分の強みや弱みを分析し、自己理解を深める。
- 情報収集: キャリアに関する情報を収集し、選択肢を広げる。
- メンタルヘルスの維持:
- ストレス管理: ストレスを適切に管理し、心身の健康を保つ。
- 休息とリフレッシュ: 十分な休息を取り、心身をリフレッシュする。
- 相談窓口の活用: 必要に応じて、専門家（カウンセラーなど）に相談する。
これらのアクションプランを実行することで、あなたは医療機関での人間関係を改善し、より充実したキャリアを築くことができるでしょう。
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7. まとめ：一歩ずつ、より良い未来へ
医療機関での人間関係は複雑で、すぐに解決できるものではありません。しかし、あなたの努力と工夫次第で、必ず状況を改善することができます。この記事で紹介した具体的な対応策を参考に、一歩ずつ、より良い職場環境を築いていきましょう。そして、自己肯定感を持ち、自分のキャリアを積極的に切り開いていくことが大切です。
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