「～と存じます」は必須？事務職9年目の私が電話対応で迷わない敬語の使い方
「～と存じます」は必須？事務職9年目の私が電話対応で迷わない敬語の使い方
この記事では、事務職として9年のキャリアを持つあなたが、ビジネスシーンでの電話対応で自信を持って敬語を使えるようになるための具体的な方法を解説します。特に、相手に失礼なく、かつスムーズなコミュニケーションを図るために、正しい敬語の知識と実践的なスキルを身につけることを目指します。「～と存じます」のような表現に苦手意識がある方でも、この記事を読めば、自信を持って電話対応できるようになるでしょう。
電話対応について質問です。
『間もなく戻るかと存じますが、戻り次第お電話するようにいたしましょうか』
上記のような文が『ビジネス電話検定』という本に正解の例文として記載されていました。
私自身(社会人9年目･事務職一筋)『～存じます』という表現をあまり使い慣れていないのですが、ビジネスのシーンでよく使われている表現なのでしょうか？
「～と存じます」は必須？ビジネスシーンでの敬語使用の基本
「～と存じます」という表現は、ビジネスシーンにおいて、相手への敬意を示すために非常に有効な敬語表現の一つです。しかし、この表現を使うことだけが、正しい敬語使用のすべてではありません。状況に応じて、適切な敬語表現を使い分けることが重要です。ここでは、ビジネスシーンでの敬語使用の基本を解説し、あなたの電話対応スキルを向上させるための具体的なアドバイスを提供します。
1. 敬語の種類を理解する
敬語には、尊敬語、謙譲語、丁寧語の3種類があります。それぞれの役割を理解し、使い分けることが、正確な敬語使用の第一歩です。
- 尊敬語：相手を高める表現。「おっしゃる」「いらっしゃる」など。
- 謙譲語：自分を低めることで相手への敬意を示す表現。「申します」「参ります」など。
- 丁寧語：言葉を丁寧にすることで相手への敬意を示す表現。「です」「ます」など。
2. 「～と存じます」の適切な使用場面
「～と存じます」は、自分の意見や考えを控えめに伝える際に適しています。例えば、相手の状況を推測する際や、何かを提案する際に使用します。
- 例1：相手の都合を尋ねる場合：「〇〇様は、ただいま席を外されていると存じますが、何か伝言はございますでしょうか？」
- 例2：自分の意見を述べる場合：「この件につきましては、〇〇様にご相談するのがよろしいかと存じます。」
3. 状況に応じた使い分け
敬語は、相手や状況に応じて使い分けることが重要です。例えば、社外の人に対してはより丁寧な言葉遣いを心がけ、社内の人に対しては、相手との関係性に応じて適切な敬語を使用します。
- 例：取引先への電話：「〇〇部の田中と申します。いつもお世話になっております。」
- 例：上司への電話：「〇〇様、ただいまお電話よろしいでしょうか？」
電話対応で自信をつけるための具体的なステップ
電話対応に苦手意識がある場合でも、正しい知識と練習によって、自信をつけることができます。ここでは、電話対応スキルを向上させるための具体的なステップを紹介します。
1. 基本的な電話対応の流れをマスターする
電話対応には、基本的な流れがあります。この流れを理解し、スムーズに対応できるように練習しましょう。
- 電話に出る：3コール以内に出る。明るくハキハキとした声で「はい、〇〇会社です。」など、会社名と自分の名前を名乗る。
- 相手の確認：相手の名前と会社名を確認し、用件を聞き取る。
- 担当者への取り次ぎ：担当者が不在の場合は、戻り時間などを確認し、伝言を承る。
- 伝言：伝言は正確にメモし、担当者に伝える。
- 電話を切る：相手が電話を切るのを確認してから、静かに電話を切る。
2. よく使うフレーズを覚える
電話対応でよく使うフレーズを覚えておくことで、スムーズな対応が可能になります。以下に、よく使うフレーズの例を挙げます。
- 相手への挨拶：「いつもお世話になっております。」
- 相手の名前を確認する：「〇〇様でいらっしゃいますか？」
- 担当者に取り次ぐ：「〇〇におつなぎいたします。」
- 担当者が不在の場合：「〇〇はただいま席を外しております。」「〇〇は本日、外出しております。」
- 伝言を承る：「恐れ入りますが、ご伝言を承りましょうか。」
- 電話を切る際：「失礼いたします。」
3. ロープレで実践練習をする
電話対応は、実践練習が重要です。同僚や友人、家族に協力してもらい、ロープレを行いましょう。様々な状況を想定し、対応力を高めることができます。
- ロールプレイングの例：
- 取引先からの電話対応
- クレーム対応
- 担当者が不在の場合の対応
4. 録音して自己分析する
自分の電話対応を録音し、自己分析を行うことで、改善点を見つけることができます。声のトーン、話すスピード、言葉遣いなどを確認し、改善点を見つけましょう。
「～と存じます」以外の敬語表現
「～と存じます」以外にも、ビジネスシーンで使える敬語表現はたくさんあります。これらの表現を使いこなすことで、より洗練された印象を与えることができます。以下に、いくつかの例を挙げます。
1. 尊敬語の活用
相手を立てるために、尊敬語を積極的に活用しましょう。例えば、「見る」の尊敬語は「ご覧になる」、「言う」の尊敬語は「おっしゃる」です。
- 例：「社長は、この件について既にご存知でいらっしゃいます。」
- 例：「〇〇様のご意見を伺いたいと存じます。」
2. 謙譲語の活用
自分をへりくだることで、相手への敬意を示す謙譲語も重要です。例えば、「する」の謙譲語は「いたします」、「行く」の謙譲語は「参ります」です。
- 例：「私が〇〇様にご説明いたします。」
- 例：「本日、〇〇様のお宅へ参ります。」
3. 丁寧語の活用
言葉を丁寧にすることで、相手に好印象を与えることができます。「です」「ます」などの丁寧語を適切に使いましょう。
- 例：「〇〇様、何かご用件はございますか。」
- 例：「〇〇について、ご説明いたします。」
4. その他の表現
状況に応じて、様々な敬語表現を使い分けることが重要です。以下に、その他の表現の例を挙げます。
- クッション言葉：相手に柔らかい印象を与えるために使用。「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」など。
- 二重敬語：過剰な敬意を表す表現。例：「おられます」→「いらっしゃいます」
電話対応の質をさらに高めるためのポイント
電話対応の質を高めるためには、基本的な敬語やフレーズをマスターするだけでなく、さらに踏み込んだスキルを身につけることが重要です。ここでは、電話対応の質をさらに高めるためのポイントを紹介します。
1. 声のトーンと話し方
声のトーンや話し方は、相手に与える印象を大きく左右します。明るく、ハキハキとした声で話すことを心がけましょう。また、話すスピードも重要です。早口にならないように、ゆっくりと、相手に聞き取りやすいように話すことが大切です。
- ポイント：
- 笑顔で話す
- 明るいトーンで話す
- ハキハキと話す
- ゆっくりと話す
2. 聞き取りやすい発音と滑舌
聞き取りやすい発音と滑舌も、電話対応の質を左右する重要な要素です。普段から、正しい発音を心がけ、滑舌を良くするためのトレーニングを行いましょう。
- トレーニング方法：
- 早口言葉を練習する
- 口を大きく開けて話す
- 発音記号を参考に、正しい発音を学ぶ
3. 相手の状況を把握する
相手の状況を把握することも、電話対応では重要です。相手の言葉の裏にある意図を理解し、適切な対応を心がけましょう。相手の言葉に耳を傾け、共感を示すことも大切です。
- 例：
- 相手の言葉を繰り返す
- 相槌を打つ
- 相手の気持ちを理解する言葉をかける
4. 相手の情報を整理する
電話で話した内容を整理し、正確に記録することも重要です。メモを取り、重要な情報を漏らさないようにしましょう。また、相手が話している間に、必要な情報を整理し、スムーズな対応ができるように心がけましょう。
- メモのポイント：
- 相手の会社名、名前
- 用件
- 伝言事項
- 日時
電話対応でよくある疑問と解決策
電話対応では、様々な疑問が生じることがあります。ここでは、電話対応でよくある疑問とその解決策を紹介します。
1. 相手の名前が聞き取れない場合
相手の名前が聞き取れない場合は、失礼のないように、もう一度確認しましょう。「恐れ入りますが、もう一度お名前をいただけますでしょうか？」のように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
2. 担当者が不在の場合
担当者が不在の場合は、戻り時間を確認し、伝言を承りましょう。「〇〇はただいま席を外しております。〇時頃には戻る予定ですが、何か伝言はございますでしょうか？」のように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
3. クレーム対応の場合
クレーム対応は、冷静に対応することが重要です。まず、相手の話をよく聞き、共感を示しましょう。「この度は、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。」のように、謝罪の言葉を述べ、誠意を持って対応しましょう。
4. 難しい言葉遣いの場合
難しい言葉遣いをする必要はありません。相手に伝わるように、分かりやすい言葉で話すことが大切です。分からない言葉が出てきた場合は、遠慮なく聞き返しましょう。
電話対応スキルを向上させるための継続的な学習
電話対応スキルは、継続的な学習によって向上します。ここでは、電話対応スキルを向上させるための継続的な学習方法を紹介します。
1. 研修への参加
電話対応に関する研修に参加することで、専門的な知識やスキルを学ぶことができます。研修では、ロールプレイングや実践的な練習を行うことができ、効果的にスキルを向上させることができます。
2. 書籍や教材の活用
電話対応に関する書籍や教材を活用することで、知識を深めることができます。様々な表現やフレーズを学び、自分の言葉として使えるように練習しましょう。
3. 上司や同僚からのフィードバック
上司や同僚からフィードバックをもらうことで、自分の弱点や改善点を知ることができます。積極的にフィードバックを求め、改善に役立てましょう。
4. 自己学習
日々の電話対応の中で、積極的に学習する姿勢を持つことが大切です。分からないことがあれば、すぐに調べ、理解を深めましょう。また、自分の電話対応を振り返り、改善点を見つけるように心がけましょう。
この記事を参考に、あなたの電話対応スキルを向上させ、ビジネスシーンで自信を持って活躍してください。
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