電話応対が大嫌いな営業事務のあなたへ！３年後のキャリアアップを見据えた、電話対応克服と働き方のヒント
電話応対が大嫌いな営業事務のあなたへ！３年後のキャリアアップを見据えた、電話対応克服と働き方のヒント
この記事では、新卒で営業事務として働き始めたあなたが抱える「電話応対への苦手意識」を克服し、３年後のキャリアアップ、ひいては理想の働き方を実現するための具体的な方法を提案します。電話対応という目の前の課題を乗り越えながら、どのようにスキルアップを図り、多様な働き方へと繋げていくのか。具体的なステップと、すぐに実践できるアドバイスを、営業事務経験豊富な私が、あなたの状況に寄り添って解説していきます。
新卒で今年の４月から商社の営業事務として働き始めました。配属先は営業所で女性１名(私)＋男性10人の構成です。女性同士のいざこざがなく、力仕事や汚れ仕事は男性にやってもらえるため、その点ではとても気に入っています。
しかし、私は営業事務に欠かせない電話応対が大嫌いなのです…
私以外に男性で事務職の方が２人いらっしゃるのですが、１人が経理事務＋電話応対2割で、もう１人の方が電話応対8割＋雑務という分担になっています。私は経理事務優先の男性から引き継ぎ(異動するかは確定してないが)をしてもらっています。
そのため、私も今後は経理事務優先とはいえ多少の電話はとらなければいけない雰囲気があります；
それとなく、「皆さんが他の電話に出ていて、誰も出れる人がいないという状況になったら電話出ます」と冗談半分本気半分で言ってみたのですが、「大丈夫大丈夫！新人ですって言えば大体許してもらえるから（笑）」と返されました…
電話で話すこと自体が嫌いなのですが、特に嫌いなのが、「電話に出たところで私以外に確認しないと解決しない案件が多い」「商品について聞かれてもまだわからない」という点なんです。
単純な商品知識ならカタログを見れば説明できるのですが、私の部署に電話してくる人の大半が「今どのサイズの部品がついてるかすらわからない」「今すぐ点検にきてもらいたい」「何の部品が足りないのかすらわからない」という状況で『注文いいですか？』とかけてきます…
(例)『○○って部品１つね』→「サイズをお伺いできますか？」→『サイズなんてあんの？…普通のでいいよ』→「機械によって対応のサイズが違いますので、合ったサイズの部品でないと動かないんですよ」→『えぇ…それ調べなきゃダメなの？』みたいなのが多いようです。
加えて、業界的に男性社会で気が荒い人が多いため、電話越しでも怖いです…
入社してすぐの研修で電話応対をしたのですが、その際に怖いうえに質問に答えられなくて、謝罪しつつ折り返し電話すると伝えたら『えぇ…時間かかんの？どんくらい？！』『時間かかんの困るんだよね』と捲し立てられたこともありますし、電話に出た途端に他の人代われと言われたこともトラウマになっています…；
営業事務経験者の方、アドバイスよろしくお願いいたします。
電話応対への苦手意識、その原因を紐解く
まず、あなたが電話応対を苦手と感じる原因を具体的に分析してみましょう。大きく分けて、以下の３つの要因が考えられます。
- 知識不足による不安： 商品知識や業務知識が不足しているため、お客様からの質問に適切に答えられない。
- コミュニケーションへの苦手意識： 電話でのコミュニケーションに慣れていない、または対面でのコミュニケーションに比べて難しさを感じる。
- 顧客対応へのプレッシャー： 顧客からのクレームや、厳しい口調での対応に直面することへの不安。
これらの原因を理解することで、具体的な対策を立てることができます。一つずつ丁寧に見ていきましょう。
ステップ１：電話応対スキルを磨くための具体的な対策
電話応対への苦手意識を克服するためには、実践的なスキルを習得することが不可欠です。以下の３つのステップで、電話応対スキルを磨きましょう。
1. 徹底的な商品知識の習得
商品知識の不足は、電話応対における最大の不安要素です。以下の方法で、商品知識を徹底的に習得しましょう。
- 商品カタログの熟読： まずは、商品カタログを隅々まで読み込み、商品の種類、特徴、サイズ、価格などを把握します。
- 先輩社員への質問： 分からないことは、積極的に先輩社員に質問し、商品の詳細な情報を教えてもらいましょう。質問する際は、具体的な事例を挙げて質問すると、より理解が深まります。
- 商品に関する資料の作成： 自分が理解しやすいように、商品の特徴やサイズなどをまとめた資料を作成します。この資料は、電話応対中にすぐに参照できるように、手元に置いておきましょう。
- 実践的なロールプレイング： 先輩社員や同僚とロールプレイングを行い、様々な質問に対応する練習をします。ロールプレイングを通じて、自信をつけ、対応力を高めることができます。
2. コミュニケーションスキルの向上
電話でのコミュニケーションは、対面でのコミュニケーションとは異なるスキルが必要です。以下の方法で、コミュニケーションスキルを向上させましょう。
- 敬語の使い方： 正しい敬語を使い、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。敬語の使い方に自信がない場合は、敬語の参考書を読んだり、先輩社員のお手本を参考にしたりしましょう。
- 聞き取りやすい話し方： 明るくハキハキとした声で話すことを心がけましょう。早口にならないように、ゆっくりと話すことも重要です。
- 相手の言葉を理解する： 相手の話を注意深く聞き、相手の意図を正確に理解するよう努めましょう。分からないことがあれば、遠慮なく質問しましょう。
- クッション言葉の活用： 「恐れ入りますが」「よろしければ」などのクッション言葉を効果的に使い、相手に丁寧な印象を与えましょう。
- ロールプレイング： 様々な状況を想定したロールプレイングを行い、実践的なコミュニケーションスキルを磨きましょう。
3. トラブル対応力の強化
お客様からのクレームや、難しい質問への対応は、電話応対における大きな課題です。以下の方法で、トラブル対応力を強化しましょう。
- クレーム対応の基本： 相手の話を最後まで聞き、共感の言葉を伝えましょう。謝罪が必要な場合は、誠意をもって謝罪しましょう。
- マニュアルの活用： クレーム対応や、よくある質問への回答をまとめたマニュアルを作成し、いつでも参照できるようにしておきましょう。
- 先輩社員への相談： 困ったことがあれば、すぐに先輩社員に相談しましょう。先輩社員の経験から、適切なアドバイスをもらうことができます。
- 感情をコントロールする： 相手の感情に巻き込まれず、冷静に対応することを心がけましょう。
- 自己肯定感を高める： どんな状況でも、自分を責めすぎず、前向きな姿勢を保ちましょう。
ステップ２：３年後のキャリアアップを見据えたスキルアップ戦略
電話応対スキルの向上と並行して、３年後のキャリアアップを見据えたスキルアップ戦略を立てましょう。以下の３つのステップで、キャリアアップを目指します。
1. 業務効率化スキルの習得
業務効率化スキルを習得することで、より多くの業務をこなせるようになり、あなたの評価も高まります。以下の方法で、業務効率化スキルを習得しましょう。
- PCスキルの向上： Word、Excel、PowerPointなどのPCスキルを習得し、業務の効率化を図りましょう。
- タスク管理能力の向上： 複数のタスクを効率的に管理し、優先順位をつけて業務を進める能力を身につけましょう。
- 情報収集能力の向上： 業務に必要な情報を効率的に収集し、分析する能力を身につけましょう。
- 自動化ツールの活用： 業務を自動化できるツールを積極的に活用し、業務効率を向上させましょう。
- 問題解決能力の向上： 業務上の問題を解決するための思考力と行動力を身につけましょう。
2. 専門知識の習得
専門知識を習得することで、あなたの専門性が高まり、キャリアアップの可能性が広がります。以下の方法で、専門知識を習得しましょう。
- 簿記や経理の資格取得： 経理事務の経験を活かし、簿記や経理に関する資格を取得することで、専門性を高めることができます。
- ビジネス関連の資格取得： 営業事務に必要なビジネス関連の資格（秘書検定、ビジネス実務法務検定など）を取得することで、ビジネススキルを向上させることができます。
- 業界知識の習得： 業界に関する知識を深めることで、より専門的な業務に対応できるようになります。
- 社内研修への参加： 積極的に社内研修に参加し、専門知識を習得しましょう。
- 外部セミナーへの参加： 外部セミナーに参加し、最新の知識やスキルを習得しましょう。
3. 自己PR力の強化
自己PR力を高めることで、あなたの強みを効果的にアピールし、キャリアアップのチャンスを掴むことができます。以下の方法で、自己PR力を強化しましょう。
- 自己分析： 自分の強みや弱み、興味のあることなどを深く理解しましょう。
- 実績の可視化： これまでの業務で達成した成果を具体的に示せるように、数値データなどを記録しておきましょう。
- 効果的な自己PR文の作成： 自分の強みや実績を効果的にアピールできる自己PR文を作成しましょう。
- 面接対策： 面接で効果的に自己PRできるように、面接対策を行いましょう。
- 上司とのコミュニケーション： 上司に自分のキャリアビジョンを伝え、キャリアアップに向けたアドバイスをもらいましょう。
ステップ３：多様な働き方を視野に入れたキャリアプラン
３年後のキャリアプランを考える上で、多様な働き方を視野に入れることも重要です。以下に、いくつかの選択肢を提示します。
1. 社内でのキャリアアップ
現在の会社でキャリアアップを目指すことも、一つの選択肢です。以下の方法で、社内でのキャリアアップを目指しましょう。
- 昇進： 営業事務のリーダーや、チームマネージャーを目指しましょう。
- 異動： 営業企画やマーケティング部門など、興味のある部署への異動を目指しましょう。
- キャリアパスの明確化： 会社が提供するキャリアパスを理解し、自分の目標に合ったキャリアプランを立てましょう。
- 上司との定期的な面談： 上司との定期的な面談を通じて、キャリアアップに関する相談やアドバイスを受けましょう。
- 社内公募への応募： 社内公募制度を利用して、自分のキャリアプランに合ったポジションに応募しましょう。
2. 転職
より高い給与や、自分の希望する職種・働き方を求めて、転職することも可能です。以下の方法で、転職活動を進めましょう。
- 自己分析： 自分の強みや弱み、キャリアビジョンを明確にしましょう。
- 情報収集： 転職サイトや転職エージェントを活用して、求人情報を収集しましょう。
- 応募書類の作成： 自分の強みをアピールできる、魅力的な応募書類を作成しましょう。
- 面接対策： 面接で効果的に自己PRできるように、面接対策を行いましょう。
- 転職エージェントの活用： 転職エージェントに相談し、転職活動をサポートしてもらいましょう。
3. 副業・兼業
本業を持ちながら、副業や兼業をすることも可能です。以下の方法で、副業・兼業を検討しましょう。
- 副業の選択肢： 営業事務のスキルを活かした副業（データ入力、オンラインアシスタントなど）や、自分の興味のある分野での副業を検討しましょう。
- 本業への影響： 副業が本業に影響を与えないように、時間管理や体調管理に注意しましょう。
- 会社の規定確認： 副業をする前に、会社の規定を確認しましょう。
- スキルアップ： 副業を通じて、新たなスキルを習得し、自己成長を図りましょう。
- 収入アップ： 副業で収入を増やし、経済的な余裕を築きましょう。
4. フリーランス
営業事務の経験を活かして、フリーランスとして働くことも可能です。以下の方法で、フリーランスとしての働き方を検討しましょう。
- スキル： 営業事務としてのスキルを磨き、顧客対応や事務処理能力を向上させましょう。
- ポートフォリオ： これまでの実績をまとめたポートフォリオを作成し、自分のスキルをアピールしましょう。
- 顧客開拓： クラウドソーシングサイトやSNSなどを活用して、顧客を開拓しましょう。
- 自己管理： 仕事のスケジュール管理や、健康管理を徹底しましょう。
- 情報収集： フリーランスに関する情報を収集し、最新の動向を把握しましょう。
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まとめ：電話応対を乗り越え、理想のキャリアを掴むために
電話応対への苦手意識を克服し、３年後のキャリアアップ、そして多様な働き方を実現するためには、
- 電話応対スキルの向上： 商品知識の習得、コミュニケーションスキルの向上、トラブル対応力の強化
- キャリアアップ戦略： 業務効率化スキルの習得、専門知識の習得、自己PR力の強化
- 多様な働き方の検討： 社内でのキャリアアップ、転職、副業・兼業、フリーランス
これらのステップを一つずつ着実に実行していくことが重要です。焦らず、自分のペースで、一歩ずつ進んでいきましょう。あなたの努力は必ず報われます。応援しています！
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