電話対応で困っていませんか？事務職未経験から始める、円滑なコミュニケーション術
電話対応で困っていませんか？事務職未経験から始める、円滑なコミュニケーション術
この記事では、事務職未経験で電話対応に悩むあなたに向けて、具体的な解決策を提示します。電話対応の基本から、相手をイライラさせないためのテクニック、そして上司とのコミュニケーションまで、実践的なアドバイスをお届けします。この記事を読めば、あなたも自信を持って電話対応できるようになるはずです。
まず、今回の相談内容を見てみましょう。
事務職未経験で採用していただいた女性です。
職場には問合せの電話が頻繁にかかってきて、事務員の私が対応するのですが、担当者は終日外出していることが多く、伝言になることがしばしばあります。
担当者が外出中の場合は、「担当者が不在ですので、私からお伝えしておきます。折り返し連絡するよう伝えます」と言っています。
すると、「連絡はいつまでにいただけますか」「急いでいるので、本日中に担当者からの連絡を下さい」と言われることもあります。
担当者には、電話やメールやSNSで連絡を取ります。
しかし、担当者が電話もPCもスマホも終日見られない日もあり、具体的にいつまでに返事ができるかはっきり答えられない時もあります。
「可能な限り早くに連絡するよう伝えます」と濁してしまい、「だからいつ？急ぎなんですけど」と、イライラさせてしまうこともありました。
担当者がしょっちゅういない、いつ返事をもらえるかも分からない、では、相手がイライラするのは当然です。
担当者に、「○○さんの仕事用の携帯番号を教えてもいいですか？」「できれば24時間以内、遅くても2～3日以内には返事をするとあらかじめ期限を決めておいていただくことはできませんか？」と聞くのですが、「携帯番号は社内用だから教えるな。電話対応は事務員の仕事だからそっちで上手く対応しろ」「こっちにも予定があるから、期限を勝手に決めるな」と言われてしまいます。
担当者不在で電話がかかってきて、「いつ返事がもらえますか」「急ぎなので〇時までに返事ください」と言われた場合、どのように返せばいいのでしょうか？
小さな職場なので、電話応対のマニュアルはありません。事務員は私1人です。
ネットなどで電話応対のマナーを調べてみましたが、上手い言い方が分からず、困っています。
よろしくお願いいたします。
補足です。
相手から、「〇日にまた電話します」「今回問い合わせた内容の仕事は〇日にやりますので、また質問します」と言われることがあります。
その〇日が担当者の外出日だった場合、「え、〇日も担当者さんいないんですか？〇日じゃないとその仕事ができない（もしくは電話相手が〇日でないと都合が悪い）んですけど。〇日に担当者がいないのでは困ります」となることもあります。
担当者に伝えても、「こっちも予定があるから無理。事務員が上手く対応しろ」と言われます。
相手にも担当者にもそれぞれの予定がある場合、相手にはどうお返事すればいいのでしょうか？
上手く返事ができず、相手をイラつかせてしまい、「お前は役立たずだな」「お前の会社に払った手数料返せ」と言われたこともあります。
どうすれば上手く対応できるんでしょうか？
もう全然分かりません…。事務職に向いていないのでしょうか。
電話対応の基本：第一印象を良くする
電話対応は、会社の顔となる重要な業務です。第一印象を良くすることで、相手からの信頼を得やすくなります。ここでは、電話対応の基本について解説します。
1. 受話器の上げ方と応答の仕方
電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが理想です。明るくハキハキとした声で、会社の名前と自分の名前を名乗りましょう。
- 例：「はい、〇〇株式会社、〇〇部の〇〇です。」
2. 丁寧な言葉遣い
丁寧な言葉遣いは、相手に好印象を与えます。敬語を正しく使い、相手への配慮を示しましょう。
- 「～です」「～ます」といった丁寧語
- 「よろしいでしょうか」「ございます」といった謙譲語
- 相手の名前を呼ぶ際は「〇〇様」
3. 声のトーンと話すスピード
明るく、聞き取りやすい声で話すことを心がけましょう。早口にならないように、ゆっくりと話すことも大切です。
- 笑顔で話すことを意識すると、声のトーンも明るくなります。
- 相手が聞き取りやすいように、ゆっくりと話しましょう。
電話対応の具体的なテクニック：不在時の対応
担当者が不在の場合、どのように対応するかが、あなたの評価を左右します。ここでは、具体的なテクニックを紹介します。
1. 伝言の取り方
相手に失礼のないように、正確に伝言を受けましょう。
- 相手の名前、会社名、連絡先を必ず確認する。
- 要件を詳しく聞き取り、メモを取る。
- 復唱して、間違いがないか確認する。
メモを取る際は、以下の点を意識しましょう。
- 日付、時間
- 相手の会社名、部署名、氏名
- 用件
- 連絡先（電話番号、メールアドレスなど）
- 折り返しの希望時間
2. 相手を待たせない工夫
相手を待たせないために、以下の工夫をしましょう。
- 保留にする際は、必ず「少々お待ちください」と一声かける。
- 保留時間は、長くなりすぎないように注意する。
- 保留中に、定期的に「お待たせいたしました」と声をかける。
3. 返答に困った場合の対処法
いつ返事ができるか分からない場合でも、誠実に対応することが大切です。
- 「担当者に確認し、改めてご連絡いたします。」と伝える。
- 「〇〇時までには、必ずご連絡いたします。」と、具体的な時間を伝えることが難しい場合は、「できるだけ早くご連絡いたします。」と伝える。
- 相手に連絡を急いでいる理由を聞き、担当者に伝える。
ケース別の対応例：電話対応のシミュレーション
具体的なケーススタディを通して、電話対応のスキルを磨きましょう。
1. 相手：「いつ連絡がもらえますか？」
NG例：「担当者に伝えます。」
OK例：「担当者に確認し、〇〇時までにはご連絡いたします。」
ポイント：具体的な時間を伝えることが難しい場合は、「できるだけ早くご連絡いたします。」と伝え、相手に不安を与えないようにしましょう。
2. 相手：「〇日までに返事が欲しい」
NG例：「分かりました。」
OK例：「担当者に確認し、〇日までに返信できるよう努めます。」
ポイント：担当者の状況を確認し、可能な範囲で対応しましょう。難しい場合は、正直に状況を伝え、代替案を提案しましょう。
3. 相手：「〇日にまた電話します」
NG例：「分かりました。」
OK例：「〇日は担当者が外出予定です。何かございましたら、私にご連絡ください。」
ポイント：担当者の不在を伝えつつ、自分が対応できることを伝え、相手の不安を解消しましょう。
上司とのコミュニケーション：協力体制を築く
電話対応は、一人で抱え込まず、上司と協力して行うことが重要です。ここでは、上司とのコミュニケーションのポイントを紹介します。
1. 状況の共有
電話対応で困ったことや、対応に苦慮した場合は、上司に相談しましょう。状況を共有することで、上司からのアドバイスやサポートを得ることができます。
- 具体的な事例を挙げて、相談する。
- 困っていること、分からないことを明確に伝える。
- 上司の意見を聞き、今後の対応に活かす。
2. 協力体制の構築
上司と協力して、より良い電話対応体制を築きましょう。
- 電話対応のマニュアル作成を提案する。
- 担当者の不在時の対応について、相談する。
- 上司に、電話対応のロールプレイングをしてもらう。
3. 改善策の提案
電話対応の改善策を提案し、より効率的な業務体制を構築しましょう。
- 担当者の携帯番号を教えてもらうことを提案する。
- 電話対応の優先順位を決める。
- 電話対応に特化した研修を受ける。
電話対応のスキルアップ：さらなる高みへ
電話対応のスキルを向上させるための、具体的な方法を紹介します。
1. ロープレで練習する
ロールプレイングは、電話対応のスキルを向上させる効果的な方法です。様々なケースを想定して、練習しましょう。
- 同僚や上司に協力してもらい、ロープレを行う。
- 録音して、自分の話し方を客観的に評価する。
- 改善点を見つけ、繰り返し練習する。
2. マニュアルを作成する
電話対応のマニュアルを作成することで、対応の質を均一化し、効率を向上させることができます。
- よくある質問とその回答をまとめる。
- 不在時の対応について、具体的な手順を記載する。
- 緊急時の連絡先を明記する。
3. 研修を受ける
電話対応に関する研修を受けることで、専門的な知識やスキルを習得することができます。
- ビジネスマナー研修
- 電話応対研修
- コミュニケーションスキル研修
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事務職に向いていない？：自己肯定感を高める
電話対応がうまくいかないと、「自分は事務職に向いていないのではないか」と悩むこともあるかもしれません。しかし、落ち込む必要はありません。自己肯定感を高め、前向きに業務に取り組むためのヒントを紹介します。
1. 自分の強みを見つける
事務職には、電話対応以外にも様々な業務があります。自分の強みを見つけ、それを活かすことで、自信を持って仕事に取り組むことができます。
- 整理整頓が得意
- 正確な事務処理能力がある
- コミュニケーション能力が高い
2. ポジティブな思考を持つ
ネガティブな感情にとらわれず、ポジティブな思考を持つように心がけましょう。失敗しても、そこから学び、次へと活かすことが大切です。
- 感謝の気持ちを持つ
- 目標を設定する
- 小さな成功を積み重ねる
3. 周囲に相談する
一人で悩まず、周囲に相談することも大切です。同僚や上司、家族に話を聞いてもらうことで、気持ちが楽になることもあります。
- 信頼できる人に相談する
- 悩みを共有する
- アドバイスをもらう
まとめ：電話対応スキルを磨き、キャリアアップを目指そう
電話対応は、事務職にとって重要なスキルです。この記事で紹介したテクニックを実践し、スキルアップを目指しましょう。電話対応を通して、あなたのキャリアはさらに広がるはずです。
今回の記事では、事務職未経験の方が電話対応で抱える悩みに対して、具体的な解決策を提示しました。電話対応の基本、不在時の対応、ケース別の対応例、上司とのコミュニケーション、スキルアップの方法、そして自己肯定感を高めるためのヒントを紹介しました。これらの情報を参考に、あなたの電話対応スキルを向上させ、自信を持って業務に取り組んでください。
電話対応は、経験を積むことで必ず上達します。焦らず、一つ一つ課題をクリアしていくことで、あなたの成長につながります。積極的に学び、実践し、あなたのキャリアアップに役立ててください。
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